La transformación digital en el comercio electrónico contribuye a mejorar el journey del cliente y su experiencia de compra
Con el objetivo de ofrecer productos y servicios personalizados, las empresas producen una cantidad cada vez mayor de datos del cliente.  La única forma de conocer plenamente el journey del cliente y de satisfacer sus necesidades es recopilar estos datos y analizarlos. ¿Pero qué pasa con la privacidad de los clientes?

Con la creciente preocupación por la privacidad, las instituciones financieras deberán buscar formas de recolectar y trabajar con los datos sin poner en riesgo la información confidencial de sus clientes. Por otra parte, si demuestran transparencia, tendrán la oportunidad de optimizar la experiencia de sus clientes.

Las MiFID, PSD2 y GDPR son las principales reglamentaciones en materia de protección de datos; la MiFID (Markets in Financial Instruments Directive) y la PSD2 (Payment Services Revised Directive) están vinculadas principalmente con las instituciones financieras y con otros servicios de pago, y prometen afectar de forma significativa al sector, en particular la PSD2, que facilita a terceros el acceso, a través de API, a la administración de las finanzas de los clientes. Por ejemplo, en el futuro será posible utilizar Google para pagar cuentas, realizar transferencias y otras operaciones. Los bancos estarán obligados a abrir el acceso a los servicios de pago y a las cuentas de sus clientes.

Una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente

A pesar de que estas normativas están dirigidas puntualmente a empresas europeas o a las que realizan negocios en la región, es muy probable que se conviertan en un estándar para los demás países; entonces, las instituciones financieras deberán estar preparadas para superar estos nuevos desafíos que pueden ser beneficiosos tanto para los clientes como para las empresas.

Las instituciones financieras necesitan entender este nuevo contexto a fin de analizar cuál es la mejor estrategia para enfrentar estos cambios operativos. Es crucial considerar la GDPR, la MiFID y la PSD2 como un proyecto único y desarrollar un ecosistema de información que permita integrar los datos del cliente.

Es imprescindible contar con la autorización del cliente para capturar y manipular sus datos; esto debe hacerse de forma simple y transparente, explicando al cliente lo que se hará con esa información y aclarándole que su privacidad está garantizada.

La violación de los datos tiene un impacto negativo gigantesco para los negocios financieros, por lo que es muy importante mostrar a los clientes las medidas que está tomando la institución para evitar la fuga de información confidencial. Además, mostrar que la empresa opera conforme a las reglamentaciones vigentes y que está comprometida con la protección de los datos del cliente puede ser una interesante oportunidad de engagement.

Internamente, la fuerza de trabajo debe comprender la importancia de manipular datos de clientes de forma segura y conforme con las nuevas normas. La legislación debe servir como herramienta de concientización para los equipos y también debe aclarar que el mal uso de los datos puede perjudicar la reputación de la organización.

Las nuevas normativas imponen reglas sobre cómo deben hacer las instituciones para tratar los datos del cliente, pero no prohíben su retención siempre que haya consentimiento. Si estos datos se utilizan con inteligencia, de manera positiva, e inspiran confianza, pueden fortalecer el compromiso de la empresa de ofrecer la mejor experiencia a sus clientes.

¿Cómo vincular las interacciones con el journey del cliente para proporcionarle una experiencia personalizada y contextual? Descargue el eBook, Siete pasos para brindar un servicio digital de última generación, y descubra cómo proyectar una estrategia digital exitosa.