La personalización gana más importancia en la experiencia del cliente

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La personalización gana más importancia en la experiencia del clienteLa tecnología no es lo suficiente para conquistar a los consumidores. Ellos esperan recibir una atención personal y cercana y, para eso, la personalización y el uso de datos para prever sus necesidades y comunicarse de manera proactiva son esenciales.

Una de las mayores ventajas del uso de datos es que probablemente estos ya están en sus manos. El desafío es entender lo que quieren decir sobre los deseos del cliente y cómo pueden crear mensajes efectivos.

Empresas como Spotify, Netflix y Amazon son conocidas por la atención personalizada. Por medio de algoritmos, estos servicios ofrecen recomendaciones estratégicas de artistas, canciones, programas de TV, películas y productos. Sepa cómo pueden inspirarse los contact centers en este tipo de acción para sorprender a los clientes:

Notificaciones push

Las notificaciones push tienen un importante papel en la estrategia de engagement. El número de usuarios de smartphones en América Latina tiende a aumentar (aunque a una velocidad menor, debido a la desaceleración económica), como también el uso de aplicaciones.

En vez de enviar mensajes genéricos, invierta en herramientas para analizar los datos del cliente y crear notificaciones personalizadas con base en sus preferencias. En caso de que no haya engagement, vale la pena invertir en mensajes con call-to-actions para llamar al cliente de vuelta, una estrategia ya muy común en varias aplicaciones de juegos.

Identificación automática

Las tecnologías capaces de identificar al cliente les brindan informaciones importantes a los operadores sobre quiénes son ellos (sus datos de registro, informaciones de contacto y preferencias). Así les pueden ofrecer una atención más dirigida y personal y el cliente se siente valorado por no tener que identificarse en cada interacción.

Un escritorio omnicanal provee los datos necesarios para que los operadores tengan una visión completa de todas las interacciones y puedan mantener el contexto, evitando que el cliente tenga  que contar su problema a cada contacto, valorando su tiempo.

Operadores bien preparados

Los datos de atención pueden ayudar a dirigir entrenamientos para los operadores, para que mejoren su abordaje y aumenten el engagement con el consumidor. Softwares de análisis de voz y texto, como el ofrecido por Genesys, pueden ayudar a optimizar el desempeño de los operadores, identificando problemas de calidad.

El ejemplo del Banco de Chile

Existe un excelente ejemplo del sector financiero para mostrar las ventajas de la personalización de la atención. El Banco de Chile era incapaz de identificar a los clientes y darles informaciones a los operadores sobre sus contactos anteriores y sus preferencias. Después de buscar a Genesys, el Banco de Chile conectó sus localidades a un contact center virtual que dirige las llamadas al operador más capacitado de cualquiera de sus bases de atención.

La institución incluso puede identificar y reconocer a los clientes, priorizando las llamadas con base en segmentos e identificando a los clientes premium para que sean atendidos primero. Como resultado, la empresa mejoró los índices de satisfacción, que llegaron a un 80%, y redujo la rotación de operadores a casi cero.

Día tras día a personalización gana más importancia en la experiencia del cliente. ¿Quiere saber más sobre cómo preparar a sus operadores para ofrecer una experiencia que deje felices a los clientes? Lea nuestro eBook Prepare a su fuerza de trabajo para la revolución omnicanal.

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