¡La multicanalidad ha muerto! ¿Qué sucedió?

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Por Dudley Larus

Como asesor de servicios profesionales a nivel empresarial, puedo dar fe todos los días de la revolución que se está produciendo en el servicio al cliente. Las empresas se están deshaciendo de sus estrategias y soluciones multicanal. Y esto es verdaderamente sorprendente. ¿Cómo es posible? ¡Si hemos venido hablando de la multicanalidad durante años! Los especialistas decían: “Ofrezcan todos los canales. Brinden a los clientes los canales que ellos quieran”.

Las organizaciones que deseaban mejorar el engagement de clientes siguieron ese consejo e hicieron lo que consideraban correcto. Además de ofrecer el servicio de voz, instalaron nuevos canales, incluyendo correo electrónico, redes sociales, aplicaciones móviles, web chat y devolución de llamadas. Pero ahora muchas de estas soluciones, si no todas, están siendo arrojadas como basura al cesto de la tecnología obsoleta.

¿Qué sucedió?

Por qué la multicanalidad está en su lecho de muerte

Durante varios años, cuando las empresas decidían incorporar canales nuevos, su filosofía era la de instalar lo que denominaban las “mejores soluciones de su clase”; es decir, una para chat, otra para correo electrónico, otra para voz, otra para dispositivos móviles, y así sucesivamente. Y todas, por lo general, funcionaban muy bien. Pero había un pequeño problema: ninguna de estas soluciones se comunicaba entre sí. De hecho, generaban silos dentro de la empresa que, en última instancia, terminaban frustrando al cliente.

Con el paso del tiempo, estos silos de información comenzaron a multiplicarse en todas partes, en los sistemas de reporte y de historial del cliente, por ejemplo. La consecuente falta de visibilidad y disponibilidad del historial del cliente en los diversos canales resultó ser la causa principal de la frustración del consumidor.

Al mismo tiempo, los problemas de uso y aplicaciones se volvieron moneda corriente para los agentes, quienes quedaban atrapados en el silo de un canal, o tenían que cambiar a otro por orden de un supervisor. Sí, esto es verdad. Y, por supuesto, causaba grandes dolores de cabeza a los supervisores que tenían que administrar y asignar recursos a todos estos silos multicanal. La administración de agentes se volvió una pesadilla, y las cosas no cambiaron demasiado para el cliente tampoco. ¿Hubo una regresión, entonces, en los contact centers?

Si a los clientes se les pudiera dar una respuesta y solucionarles su problema en una única interacción, la multicanalidad funcionaría muy bien. Sin embargo, la mayoría de sus inquietudes requieren todos los tipos de comunicación, incluidos repetidos correos electrónicos, llamadas telefónicas y web chats. Si alguna vez ha leído una de mis columnas favoritas en The New York Times, The Haggler, dedicada a resolver los problemas de “consumidores agraviados”, podrá corroborar que para resolver incluso las cuestiones más mundanas se necesitan decenas de correos electrónicos y llamadas telefónicas (lea la historia del monje y la aerolínea).

Qué es la omnicanalidad y por qué las empresas la están implementando con tanta rapidez

Resulta ser que la experiencia de cliente omnicanal es lo que las empresas (y los clientes) siempre quisieron y no pudieron alcanzar a causa de la falta de integración entre canales y departamentos. La omnicanalidad posibilita una CX sin interrupciones, consistente y personalizada entre todos los canales, puntos de contacto y recursos de la organización, y durante todo el viaje del cliente.

Si desea conocer más acerca de la CX omnicanal, lea el informe de Forrester  Manage the Cross-Touchpoint Customer Journey. Puede obtenerlo aquí.

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Acerca de Dudley Larus

Dudley Larus es consultor principal senior de Genesys Professional Services y ayuda a los clientes en sus proyectos CX desempeñándose como analista de negocios. Antes de esta función, formó parte del equipo de Marketing de Producto de Genesys. Y antes de incorporarse a Genesys, ocupó cargos jerárquicos en el área de Marketing de compañías pioneras en contact center, como Melita International, y en empresas de software empresarial, como Lanier Worldwide, SwissAir IT y Verifone. También se desempeñó como instructor.

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About Dudley Larus

I'm passionate about improving the customer experience Dudley Larus is a senior principal consultant in the Genesys Professional Services organization working with customers on their cx projects as a business analyst. Previously, he was part of the Genesys Product Marketing Team and prior held key marketing roles at contact center pioneers Melita International as well as enterprise software companies Lanier Worldwide, SwissAir IT and Verifone as well as working as an educator.