La modernización de las interacciones en los servicios financieros

El surgimiento de las fintechs cambió la forma en que las instituciones tradicionales se relacionaban con los clientes. Al ofrecer productos focalizados en ellos, y con tarifas de servicios más competitivas, las fintechs son una propuesta más orientada a optimizar la experiencia del cliente (CX).

Las instituciones financieras tradicionales necesitan cambiar su postura en lo que respecta a la manera de atender a sus clientes y deben invertir en modernizar sus servicios para entregar mejores experiencias a sus clientes.

Los bancos necesitan mejorar la calidad de la experiencia del cliente e incluir características que amplíen y diferencien esta experiencia. Las instituciones financieras, por su parte, deben identificar las exigencias de cada cliente para ofrecer productos personalizados para cada necesidad.

El consumidor ha adoptado un nuevo perfil: “inmediatista” y con sentido de urgencia

El consumidor de los nuevos servicios financieros está en busca de una relación más profunda, y tiene la necesidad de procesos ágiles, pero simples, pues está acostumbrado a ese tipo de interacción en las redes sociales.

Los bancos necesitan adaptar sus procesos –a menudo burocráticos– a la nueva realidad impuesta por la llegada de las fintechs, que supieron interpretar las necesidades de los clientes y ofrecer productos simples, altamente utilizables y orientados a optimizar la experiencia del cliente.

Para generar lealtad en este nuevo consumidor, las instituciones financieras necesitan promover experiencias realmente memorables. Por ejemplo, una solicitud o consulta atendida en un corto plazo proporciona una satisfacción instantánea en el cliente.

La atención omnicanal garantiza una experiencia de cliente consistente, independientemente del canal utilizado. Pero para personalizar esta experiencia, hay que definir el journey completo desde el punto de vista del cliente. Almacenar el historial de las conversaciones anteriores, analizar las consultas y descubrir cómo mejorar los procesos incorporando la escucha del cliente ayuda en esta transición.

Experimente accediendo a través de sus propios canales de comunicación y estableciendo un journey que identifique los problemas a los que pueda enfrentarse su cliente. Ponerse en el lugar del cliente puede ampliar la visión que usted tiene sobre su propia empresa y ayuda a mejorar las herramientas que ofrece a su público objetivo.

Es necesario, asimismo, establecer reglas para una distribución omnicanal. Analizar regularmente quién es su cliente, cuáles son sus necesidades y buscar en su historial de interacciones, por ejemplo, ayuda a conocerlo y a brindarle una experiencia de cliente de alta calidad.

Los nuevos servicios financieros necesitan actualizar la tecnología de los antiguos procesos para mejorar o modificar lo que hoy ya es obsoleto. Es preciso repensar por completo el negocio: no poner más el foco en los productos, sino en la experiencia que el cliente tendrá con los productos que se le ofrecen. Lo que debemos valorar es su satisfacción.

Ofrecer plataformas de comunicación que conversen entre sí, apostar a herramientas tecnológicas que agreguen valor a la experiencia del cliente y estar siempre en busca de ofrecer lo mejor, colocando al cliente en el centro de la escena, es la manera correcta de pensar una CX de calidad superior.

La comunicación proactiva también forma parte del proceso de modernización del sector financiero. Con las soluciones de Genesys, enriquezca la experiencia del cliente con comunicación proactiva y aumente la calidad de la CX.