La modernización de la experiencia del cliente y la llegada de las fintechs

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La modernización de la experiencia del cliente y la llegada de las fintechsRecientemente, se ha impuesto un nuevo modelo de negocios, llamado fintech, que ha obligado a los bancos a reconsiderar la experiencia del cliente, así como  sus operaciones. Las fintechs (financialtechnology) son startups financieras que utilizan tecnologías innovadoras, generalmente creadas por empresarios jóvenes. Con una filosofía joven y con el objeto de reducir la burocracia de los procesos bancarios tradicionales y de desarrollar un lenguaje afín al usuario, estas empresas han aportado innovación al sector, especialmente en los servicios de contact center empresarial.

En América Latina, una encuesta de la consultora Celent indica que los usuarios están ansiosos por que se digitalice el sector bancario; el 59% de los encuestados creen que este proceso debe implementarse de inmediato y el resto admite que el proceso no debería tardar más de siete años. Para tener una idea más clara de la importancia de la digitalización del sector, entre 2011 y 2014, 40 millones de adultos en América Latina y el Caribe fueron incluidos en el sistema financiero a través de programas de beneficios sociales y gubernamentales.  Aún así, la inclusión financiera sigue representando un desafío para América Latina.

El foco en el consumidor

Las empresas ganan la lealtad de sus clientes cuando les ofrecen la diversidad de canales y la disponibilidad que ellos esperan. En pos de este objetivo, los bancos han intentado comprender la totalidad del viaje del consumidor, así como sus expectativas durante el proceso.

Por lo tanto, las empresas del sector bancario y de seguros deben tener en cuenta tres conceptos esenciales:

  1. Mejorar el viaje (journey) del cliente: Además de recopilar datos, es preciso analizarlos para proporcionar una experiencia fluida y eficiente, lo que constituye un factor determinante en la toma de decisiones de los consumidores.
  2. Promover asociaciones con empresas de tecnología: Es fundamental incorporar socios tecnológicos para establecer la plataforma principal.
  3. Innovación: Es necesario estar al corriente de las nuevas tendencias y tecnologías para satisfacer las demandas de modernización del sector.

Para comprender plenamente estos conceptos, es importante tener en cuenta que “tecnología, innovación y foco en el usuario” constituyen una manera de pensar y un modelo de negocios que ya es parte de la realidad. Por lo tanto, los bancos deben cambiar su estructura de pensamiento para satisfacer las necesidades del consumidor digital e integrar la digitalización de sus procesos al ADN de su contact center empresarial.

Customer Experience

Según el informe de Forrester Begin Your Journey to Digital Mastery, las empresas logran la transformación digital si se mantienen enfocadas en la experiencia del cliente, en el rediseño de sus canales de atención y en el servicio directo al usuario. Considerando la complejidad de las operaciones del sector bancario y de seguros, el camino para alcanzar ese objetivo es largo. No obstante, si las empresas cuentan con socios que colaboren en el proceso de virtualización y modernización de los call centers, y que proporcionen una mejor experiencia, habrán dado un paso importante para conquistar a los consumidores.

Para obtener más información acerca de cómo estructurar la sucursal bancaria a fin de satisfacer a los consumidores digitales y sus demandas de innovación, lea el white paper de Genesys Equipar la sucursal bancaria del futuro.

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