La modernización con enfoque al cliente es la clave para la inclusión financiera en México

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La modernización con enfoque al cliente es la clave para la inclusión financiera en MéxicoLa inclusión financiera es considerada uno de los mayores desafíos del sector financiero en México. Las empresas del sector enfrentan dificultades para ampliar su cobertura y conquistar nuevos clientes, aunque gran parte de la población tenga condiciones para adquirir un producto financiero formal.

La transformación digital puede ser una gran aliada para el sector financiero, con tecnologías capaces de mejorar la experiencia del cliente, humanizando la atención,  simplificando las transacciones bancarias y facilitando la captación de nuevos consumidores.

Datos de la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2012 (ENIF) muestran que un 44% de los adultos mexicanos no tiene ningún producto del sistema financiero. El número impresiona, principalmente tomando en consideración que el 97% de la población puede formar parte del sistema.

Además de esto, de acuerdo con datos publicados por la empresa PwC en agosto de 2015, como mínimo, el 95% de la población total del país vive en áreas con por lo menos un punto de acceso financiero.

Aun con tantas oportunidades, la penetración financiera en México todavía es del 25% – muy abajo incluso comparado con otros países de América Latina, como Chile (60%) y Colombia (41%).

Según el estudio Retail Banking 2020: Evolution or Revolution?, de PwC, la tecnología será un importante elemento en la conquista de mejores niveles de servicio y reducción de costos. Ofrecer atención humanizada y personalizada también será esencial para mantener un nivel competitivo.

Vea cómo las empresas del sector financiero pueden crear buenas experiencias, simplificar la atención y atraer consumidores:

Comunicaciones proactivas

Por medio de comunicaciones proactivas, empresas del sector financiero pueden notificar a sus clientes mediante llamadas telefónicas, SMSs, email o notificaciones push. Dichas notificaciones incluyen promociones, avisos, cambios en los términos de contrato, compromisos y confirmaciones de seguridad.

Al proveer mensajes personalizados, los bancos pueden “humanizar” las comunicaciones proactivas, elevando los niveles de satisfacción y ayudando a aclarar dudas antes de que estas lleguen a los centros de contacto, incluyendo las sucursales, reduciendo costos de manera significativa.

Además de esto, los servicios financieros deben proporcionar, principalmente, la idea de seguridad y las comunicaciones proactivas son una buena herramienta contra fraudes.

Considere, por ejemplo, el caso de un turista en el exterior que decide usar su tarjeta de crédito, para gastos de emergencia durante el viaje. Inmediatamente después de usarla, el turista recibe un SMS con un alerta sobre una transacción sospechosa y un medio para confirmar su identidad.

Este tipo de notificación seguramente le va a servir al cliente para que se sienta más seguro al contratar un servicio financiero y por lo tanto tener mayor confianza en el uso y consumo de sus servicios,  además de ayudar a la empresa generar más ingresos por consumo de sus clientes, así como  evitar fraudes, reduciendo riesgos y ahorrando mucho dinero.

Canales digitales

Las empresas suelen ofrecer canales como chat, email, web y aplicaciones móviles para que sus clientes estén atentos a lo relacionado con sus  transacciones tales como  gastos con tarjetas de crédito, consultas de saldos y cambios en la cuenta. Más allá de evitar que el cliente vaya a la sucursal y reducir filas y costos, la empresa puede aumentar los niveles de satisfacción si ofrece una experiencia consistente y personalizada en todos los canales para la asistencia a los clientes.

Las redes sociales también son un importante punto de contacto. Según una encuesta de Brandwatch, por lo menos un 80% de las personas que envían un mensaje por Facebook o Twitter esperan una respuesta el mismo día. Por lo tanto, es esencial que las empresas les ofrezcan a sus clientes herramientas para que solucionen problemas rápidamente y brinden una experiencia memorable a través de estos canales.

Autoatención

Un IVR , como Genesys Voice Portal, permite que las empresas implanten soluciones de autoatención integradas y personalizadas de experiencia del cliente. Una plataforma flexible y escalable permite lidiar con llamadas repetitivas de manera eficiente, como la consulta de saldos y con ello evitar transferencias a agentes. Además este tipo de herramientas permiten automatizar procesos, integrando aplicaciones de voz con bases de datos para ofrecerles a los clientes un acceso rápido a información que buscan, autenticar la identidad de los consumidores por medio de capacidades biométricas para voz, asegurando un acceso seguro y evitando fraudes.

En caso de que un cliente no logre resolver su problema y requiera conversar con un operador, un IVR puede dirigirle la llamada al operador más capacitado para atender esa solicitud.

Observe el DataSheet Sepa cómo la plataforma de Genesys puede ayudarlo a garantizar la mejor experiencia en el sector bancario.

 

 

 

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Oscar Lopez

About Oscar Lopez

Oscar López es Solutions Consulting Manager para Genesys México. Apasionado por su trabajo, actualmente cuenta con más de 20 años de experiencia en Tecnología de la Información y 15 años en la industria de Telecomunicaciones. Anteriormente se desenvolvió como Subdirector de Estrategia de TI en Telefónica México.Cuenta con un máster en Negocio de las Telecomunicaciones por la Universidad Politécnica de Catalunya (UPC). Es Ingeniero en Tecnologías de la Información por el Instituto Politécnico Nacional