La inteligencia es sexy, usémosla en la experiencia del clientes digitales

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La Inteligencia es Sexy, usémosla en la experiencia del cliente

¿Qué tenemos que hacer para vender y retener a los clientes digitales?

Estos clientes se encuentran en todas partes ,todo el tiempo y obligan a las empresas  a reconocer y abordar sus requerimientos, solicitan atención personalizada y  conocimiento de su comportamiento. Para las empresas es complicado debido a la forma en la que el cliente  ha sido  atendido anteriormente, ya que los canales digitales son nuevos medios, donde se tienen que romper varios paradigmas de atención. Por otro lado, éste consumidor accede a una sola empresa a través de distintos canales, incluyendo voz, sin embargo  sus actividades principales son en los canales digitales (correo electrónico, chat, web llamada de vuelta, SMS, etc.) los cuáles son transparentes y tiene la continuación como si fuera una conversación en vivo. Cuando la empresa no mantiene éste ritmo, el consumidor utiliza más canales digitales a su disposición, como redes sociales, para dar su opinión – no siempre amable –  de la compañía que no le ofreció el servicio que esperaba.

¿Cómo va el negocio?

En su blog, Martha Gabriel (www.martha.com.br), columnista de portales IDGNow! y City Marketing, comenta sobre la analogía de los estados emocionales humanos en la aprobación / aceptación de un nuevo paradigma, lo llama  “cico de sufrimiento” donde explica las diferentes etapas emocionales que el ser humano vive delante una pérdida o un drama (es decir, en orden: negación, ira, negociación, depresión y aceptación). Las redes sociales y los canales digitales son para muchas empresas este nuevo paradigma y muchos de ellas se encuentran en distintas etapas:

• Algunas todavía piensan –  hasta ahora pocas – que los medios sociales son una moda pasajera (negación).

• Algunos no aceptan que tienen que preocuparse por estos medios (la ira).

• En 2011 y 2012, vimos dominar el escenario de la negociación, en el que las empresas, están empezando- aunque a regañadientes – a considerar éstos medios como una opción (aceptación).

• Algunos se encuentran todavía en un estado de depresión, sin saber qué hacer… (Depresión)

Estamos viendo un crecimiento en el  interés de las empresas para brindar una atención personalizada a sus clientes, que se refleja en la consideración de este tema en sus presupuestos para 2013,  así como una gran demanda de conferencias y cursos sobre el tema, etc. Esperamos que éste año, las empresas realmente incorporen éste nuevo paradigma en sus estrategias de servicio al cliente. Hay que entender que lo digital no es en sí mismo una estrategia. La estrategia  para los clientes tiene que ser la misma que cuando se tenía un sólo canal, una estrategia personalizada.

¿Pero como se captura la atención de los clientes?

Hoy en día, la atención de la gente volvió a la vida corporativa. Con tantas formas y medios de comunicación, contenido y  distracciones, las empresas deben tener una inteligencia centrada en el cliente, con el fin de darle una sorpresa, y ofrecer una experiencia consistente, así como una conversación real.

Por último, una inteligencia para atraer y ganar este cliente digital tiene que ser sexy … Y Genesys puede ayudar.

Leer más: Genesys Social Engagement, Genesys Conversation Management

Hasta el próximo post,

Claudio Barbosa

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