La inteligencia artificial y los bots marcan la nueva era en experiencia del cliente en Enterprise Connect

Durante años he seguido las predicciones anuales en materia de tecnología que se vaticinan en eventos como Enterprise Connect. Hace 10 años, cuando Gartner pronosticó el surgimiento de los robots, pensé que estaban muy equivocados. Y así estamos hoy: Tengo a Alexa en la cocina y a Cortana en mi Windows y iPhone. Puedo controlar los comandos de mi piscina con Alexa y mi Apple Watch. Los robots están en todas partes, y la inteligencia artificial (IA) hará que se vuelvan más inteligentes y que tengan un impacto cada vez mayor.

En las industrias de experiencia del cliente y servicio al cliente, la inteligencia artificial aporta mayor eficiencia y reduce el nivel de esfuerzo. Algunos gurúes hablan del surgimiento de los robots —personas versus máquinas— y de los empleos que se pierden en el ámbito del servicio al cliente. Pero yo lo veo diferente. La IA mejorará no solo las experiencias de los consumidores, sino también las de los profesionales de servicio al cliente. En efecto, muchos se liberarán de tener que realizar tareas rutinarias y repetitivas.

A pesar de todo lo que se habla sobre la IA, todavía vivimos en un mundo en el que el servicio al cliente está fragmentado. Los IVR carecen de inteligencia (artificial o de la otra), las conversaciones multicanal se interrumpen y no hay transferencia de contexto entre canales, por lo que los clientes deben repetir la información que ya brindaron. La IA llegó para solucionar esta situación y crear un mundo de asistentes virtuales y bots digitales que transfieren el contexto y escalan fácilmente a los humanos las cuestiones que lo ameritan.

La IA orquesta las conversaciones entre canales usando algoritmos de aprendizaje, plataformas en la nube y big data. El soporte automático estará vinculado con los agentes humanos; es decir, se creará una experiencia del cliente combinada con IA.  Puesto que la IA asume el rol de orquestador, se lograrán verdaderas conversaciones omnicanal en los canales digitales, de bots y humanos con mucho menos esfuerzo y mayor grado de personalización. Las interacciones estarán conectadas entre canales para cada cliente y en cada journey.

Vea la inteligencia artificial en acción en Enterprise Connect

El futuro de la experiencia del cliente con IA se exhibirá en Enterprise Connect del 15 al 18 de marzo en Orlando. Como patrocinadores Platinum del evento, expondremos a Kate y el poder de Blended AI by Genesys en el stand 713. Kate combina IA, bots, aprendizaje automático, microaplicaciones y más para que las experiencias sean personalizadas, proactivas y predictivas. Kate trabaja perfectamente bien con los agentes para resolver problemas con mayor eficiencia y rapidez. Sheila McGee-Smith, figura reconocida de nuestra industria, explica los pormenores de  Kate y Blended AI en su reciente artículo publicado en NoJitter.com.

Además del equipo de Genesys, otros siete oradores de nuestra superinnovadora base de clientes estarán presentes en la conferencia para compartir su conocimiento y las mejores prácticas para transformar la experiencia del cliente. Usted también tendrá la oportunidad de ver en acción esta nueva ola de experiencia del cliente con IA, tanto en demos en vivo como en sesiones específicas.

¿Está listo para conocer más acerca de la próxima ola de experiencia del cliente y de cómo utilizar la IA en su negocio? Acérquese a conversar con nosotros en el stand 713 de Enterprise Connect el mes próximo. Le prometo que  somos más inteligentes que los robots y mucho más divertidos. Si no concurre al evento, puede leer nuestro eBook Blended AI para la experiencia del cliente.