La importancia del IVR en el sector bancario

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La importancia del IVR en el sector bancarioEl es una opción beneficiosa cuando dirige al cliente al lugar correcto y elimina la necesidad de contactar a un agente. Sin embargo, lo que observamos es que el IVR en el sector bancario es inadecuado para el momento actual, en el que los consumidores buscan experiencias más personales e información rápida.

A pesar de las inversiones en soluciones IVR, esta herramienta aparece en la lista de insatisfacciones de los clientes financieros, quienes no tienen tiempo de escuchar extensos mensajes con opciones grabadas que casi nunca se corresponden con sus necesidades. ¿Qué podemos hacer?

Integración de dispositivos

Hay algunos factores que pueden mejorar la experiencia del cliente con el IVR en el sector bancario. En primer lugar, es preciso identificar los principales errores del sistema IVR para poder corregirlos. Conocer al cliente ayuda a descubrir cuáles son sus necesidades y qué opciones de servicio deben ofrecérsele a través de este sistema. Por ejemplo, las personas de edad avanzada tienden a confundirse con las opciones más complejas. En este caso, cuanto más simple y directas sean las soluciones IVR, mejor.

Los clientes buscan experiencias omnicanal y, en este contexto, el IVR debe integrar todos los canales.

Se estima que en 2018 el crecimiento del sistema IVR será del 23% en América del Norte y Europa. La integración de la computación cognitiva, la inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías digitales de punta evolucionará en un futuro no muy lejano y ayudará a los clientes a resolver desafíos cada vez más complejos.

El sistema IVR alineado a las necesidades del cliente

Banorte, la tercera institución bancaria más importante de México en relación a depósitos y créditos, invirtió para adaptar el IVR a sus estrategias de atención al cliente. El cambio comenzó en 2006, cuando Banorte contaba con un sistema IVR que estaba hospedado en servidores obsoletos, que no recibía soporte técnico, y cuyos datos no permitían elaborar reportes ni obtener información valiosa para la empresa.

Las soluciones IVR de Genesys ayudan a prestar un servicio continuo las 24 horas del día. Los servidores de la plataforma fueron virtualizados, y hoy la herramienta es más flexible para recibir nuevos recursos, además de ser fácilmente controlada por los agentes. Con canales integrados, Banorte hoy brinda a sus clientes una experiencia omnicanal altamente satisfactoria.

¿Quiere saber más acerca de los desafíos que enfrentó Banorte y cómo Genesys ayudó a superarlos? Lea la historia completa que describe cómo el banco mejoró sus soluciones IVR.

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