La importancia de una buena capacitación para los agentes del sector salud

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La importancia de una buena capacitación para los agentes del sector saludEs fundamental que los agentes estén bien capacitados en todos los segmentos, puesto que esto garantiza la calidad de los centros de contacto. Sin embargo, en el sector salud, la capacitación del servicio de atención es aún más importante debido al factor emocional que aparece en este tipo de interacciones. Generar en el cliente sentimientos, tales como “confianza” o “están cuidando mi salud”, puede ser el factor diferencial, sobre todo en la situación actual en la que la ventaja competitiva más contundente que una empresa puede ofrecer es una excelente experiencia de usuario.

No es novedad que las emociones son importantes en las interacciones con el cliente y que pueden transformarse en beneficios significativos para la empresa. Una investigación de Gallup y The Disney Institute reveló que las organizaciones que se ocupan del aspecto emocional pueden alcanzar un crecimiento de ventas de hasta el 85% en comparación con sus competidores, que no lo hacen. Los clientes que están comprometidos emocionalmente con la empresa también son más fieles a la marca, y es más probable que la recomienden. En otras palabras, las marcas que crean una conexión emocional a través de la experiencia desarrollan relaciones más valiosas con sus consumidores.

Sin embargo, para asegurar que el personal esté bien preparado y, al mismo tiempo, mantener la calidad del call center a través de la construcción de lazos emocionales, es necesario entender las expectativas del cliente en cada punto de contacto y en cada etapa de su viaje (journey). Invertir en construir un sentimiento de confianza en el primer contacto, por ejemplo, es un diferencial importante. Por otro lado, cuando el cliente solicita un servicio o un profesional médico, o reclama una cobertura, es muy valioso para él sentir que en ese momento está siendo bien atendido. Todo esto, por supuesto, puede mejorarse aún más con el uso de herramientas de gestión de CX.

Los agentes bien capacitados también deben comprender las necesidades del usuario en los diferentes momentos de su viaje. En el momento de cerrar un contrato o de resolver un problema financiero, brindarle atención personalizada, una charla amigable con una “persona real”, por ejemplo, puede ayudar a construir un vínculo emocional más fuerte con la marca. Por eso, también es necesario conocer las tendencias de la experiencia del cliente para poder mejorarla. Se sabe que la transformación digital está revolucionando la forma en que el cliente experimenta cada momento de su viaje.

También es esencial identificar qué servicios o situaciones provocan más fricción con los clientes para tratar de resolverlos. Esto se puede lograr por medio de informes y datos generados durante la atención. Las fricciones así identificadas pueden resolverse mediante comunicaciones proactivas, que permiten contactar al cliente a través del canal correcto y en el momento más adecuado de modo de evitar su insatisfacción y al mismo tiempo generar emociones positivas.

¿Quiere saber más acerca de cómo puede mejorar el sector salud la experiencia del cliente? Consulte la infografía creada por Genesys acerca de la experiencia del cliente en el sector de salud.

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