La importancia de la modernización del contact centers para el sector financiero

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La importancia de la modernización del contact center para el sector financieroEl sector financiero de América Latina tiene una serie de particularidades, entre ellas, la baja penetración de los servicios bancarios en gran parte de la región. Países como Brasil, México, Argentina, Chile, Venezuela y Colombia tienen mercados financieros altamente competitivos, pero aún tropiezan en algunos desafíos para aprovechar todas las oportunidades que la región ofrece.

Datos de 2014 del Banco Mundial muestran que, en América Latina, el 51% de los adultos tiene una cuenta. El número es un 39% mayor que el de 2011. Brasil es el país con el mayor número de usuarios de servicios bancarios: cerca del 68% de los adultos tiene una cuenta. En segundo lugar aparece Chile, donde el 63% de los adultos tiene cuenta.

El porcentaje de pagos hechos directamente de la cuenta, por medio de la tarjeta de débito, fue del 28% – el promedio de los países desarrollados es del 14%. Un 6,9% efectuó compras y pagos por internet en esta región. Chile es el país con mayor adherencia a los servicios online en América Latina y tuvo un 14,6% de transacciones hechas por internet.

Desafíos

Ofrecer una puerta de entrada atractiva para ampliar el uso de servicios bancarios y acompañar el avance de las transformaciones digitales son los mayores desafíos enfrentados por las instituciones financieras en América Latina.

La infraestructura anticuada de los contact centers para el sector financiero contribuye para que la experiencia del cliente sea tibia en canales menos costosos, originando que los clientes, principalmente los de bajos ingresos, prefieran desplazarse hasta una agencia para resolver sus problemas.

Gestión de interacciones inteligente

El número de transacciones efectuadas por canales digitales debe aumentar. Por eso, ofrecer una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, manteniendo el contexto de las interacciones y conociendo el cliente sin que este tenga que ir a la agencia, debe ser un objetivo constante de las instituciones financieras.

Ofrecer canales de comunicación de bajo costo es esencial para atraer nuevos usuarios, principalmente de bajos y medios ingresos. El omnichannel es la clave para facilitar interacciones entre los canales de manera consistente e integrada, reduciendo la duración de las llamadas y evitando que clientes y operadores tengan que recapitular lo que ya se dijo en otras interacciones.

Lo ideal es ofrecer múltiples canales de autoatención y atención asistida, como cajeros electrónicos, teléfono, chat, email, entre otros, y garantizar su integración, con especial atención a la URA, que suele ser el inicio de toda la atención.

Un sistema automatizado de call center es capaz de identificar los clientes que están llamando e indicar el motivo de la llamada con base en informaciones recibidas por la URA. Un sistema inteligente de gestión puede interpretar estos datos y priorizar llamadas de acuerdo con los intereses del negocio.

Comunicaciones proactivas

Las comunicaciones proactivas ganaron importancia en la industria financiera, permitiendo que las empresas puedan llegar al problema del cliente antes de que este lo relate. Esto genera engagement y una mayor satisfacción.

Algunas instituciones usan comunicaciones proactivas para recordarles a los clientes los pagos que se acercan a la fecha de vencimiento o ayudarlos a mantener sus cuentas seguras con el envío de avisos de depósitos, transferencias y gastos con la tarjeta de crédito. Incluso es posible enviar contenidos sobre productos y servicios que puedan interesarle al consumidor.

¿Quiere saber más sobre cómo mejorar la experiencia del cliente con los servicios financieros? Lea el infográfico de Genesys con Frost & Sullivan Una nueva experiencia de servicios financieros y sepa más sobre la importancia de la URA en la atención al cliente de servicios financieros.

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