La experiencia omnicanal funciona con una gestión eficaz

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La experiencia omnicanal funciona con una gestión eficaz -En la actualidad, los centros de contacto empresariales apuntan a un modelo omnicanal que brinde experiencias superiores a sus clientes. Para ello, buscan diferentes plataformas y sistemas de CX. Sin embargo, en lugar de reformular todo el proceso de atención siguiendo los criterios y los pasos de la omnicanalidad, muchas empresas realizan cambios graduales que añaden procesos y soluciones erróneamente integradas. El resultado es un viaje (journey) inconexo, desarticulado y frustrante para el cliente.

La verdad es que ninguna empresa podrá brindar una excelente experiencia omnicanal al cliente a menos que pueda medir los esfuerzos y los resultados, y adoptar las medidas correctivas a partir de esas mediciones. La única manera de evaluar la calidad del trabajo realizado es mediante una plataforma que gestione adecuadamente el viaje del cliente.

Una plataforma de este tipo es la solución ideal para eliminar los silos de datos ocultos  en departamentos, sistemas y canales, y para unificar y automatizar el proceso de engagement. El contexto histórico del cliente distribuido en múltiples canales puede recopilarse y analizarse de modo que el sistema automático y el asistido por agentes sepan en tiempo real qué es lo que deben hacer y recomendar. El resultado: optimización continua de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.

La experiencia del cliente se convierte en el objetivo más importante y, si las empresas logran administrar adecuadamente el journey, podrán comprender el impacto que produce cada una de sus operaciones. Afortunadamente, el viaje del cliente está en el centro del debate en las grandes empresas. De acuerdo con un estudio de Accenture, mejorar la experiencia del cliente online es una prioridad para el 63% de las empresas para el próximo año.

Entonces, ¿cómo se mide la calidad del trabajo realizado en los canales de atención al cliente? Los métodos tradicionales de escucha individual de interacciones ya no se aplican. Ahora, es preciso capturar automáticamente todas las interacciones de texto y voz en todos los canales y analizarlas con sistemas modernos y profesionales. Para ello, se requiere una solución robusta de control de calidad capaz de verificar y manejar cada interacción y direccionarla al agente adecuado.

Para controlar y gestionar la calidad de las interacciones, un centro de contacto empresarial debe contar con herramientas de análisis. Las soluciones de Speech Analytics permiten a los profesionales identificar las llamadas problemáticas y las tendencias de los clientes. La grabación de voz es fundamental, pero también es importante contar con una solución de captura de pantallas para el caso de canales que no utilizan voz.

Para tener éxito en el control y gestión de la calidad, el centro de contacto debe identificar los principales obstáculos que afectan la eficiencia en la atención. La resolución en el primer contacto es, por lo general, un indicador habitual para medir ese éxito, pero hay otros que también deben considerarse. Por ejemplo, ¿cuán probable es que los clientes recomienden su empresa a otras personas?, ¿cuántas veces los clientes comparten sus opiniones en las redes sociales?, ¿cuál es el valor de cada cliente en términos de ventas?, ¿cuál es el porcentaje de clientes nuevos y regulares? El resultado de estos otros indicadores también es fundamental, puesto que, en virtud de ellos, las empresas podrán enfocar la capacitación de sus agentes en determinadas actividades.

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