¿La experiencia ofrecida por su marca impresiona a los clientes?

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Las experiencias diarias que tenemos con las empresas con las que hacemos negocios definen la perspectiva que tenemos de las marcas. Eso influye en nuestras decisiones sobre qué compramos, a quién y si les diremos a los demás lo buena o mala que fue nuestra experiencia.

El desafío de la experiencia del cliente es que esta involucre diferentes partes de una empresa. Del marketing, al servicio de ventas, los consumidores interactúan con la organización en diferentes niveles. Una promesa hecha por marketing fácilmente la puede romper algún otro departamento. Para el consumidor, quién rompió una promesa o el porqué es irrelevante. Para el cliente, la marca sencillamente falló. Eso es todo.

Durante un reciente webinar Visualize and Deliver Experiences that WOW your Customers se desarrolló un estudio sobre el estado de los esfuerzos para mapear la experiencia del consumidor. Entre los descubrimientos, se vio que un 48,3% define una estrategia de experiencia en el momento.

Durante la era del CRM, las organizaciones construyen sistemas de información para tratar los millones de registros de datos de consumidores. Todas estas informaciones son excelentes para el marketing y el análisis de ventas. Pero, aún es necesario un sistema para administrar el proceso de engajarse activamente con los consumidores en tiempo real por medio de una variedad de puntos de contacto.

Durante el mismo webinar, se hizo una definición sobre cómo comenzar a mapear el viaje del consumidor y un esclarecimiento sobre las necesidades de un “sistema de engagement”.

Sistema de engagement

Es posible pensar en un sistema de engagement que sea una aplicación potente de un contact center. Una solución conectada con todo el equipo de analistas y con todos los sistemas, en todos los procesos de negocios, para entregar una experiencia personalizada basada en el contexto del cliente. Cada interacción se prioriza y enriquece con datos para llegar a las mejores decisiones. Los empleados tienen poder para tener insights por medio de una gran visibilidad del viaje de cada cliente.

El sistema de engagement da informaciones para formatear mejor las experiencias de los clientes en tiempo real. Con este abordaje, es posible tomar decisiones más inteligentes y contextuales cuando los consumidores se ponen en contacto (o cuando la empresa debe ponerse en contacto) a través de todos los puntos de contacto.

Solo una plataforma integrada de experiencia del cliente, como la Plataforma de Experiencia del Cliente Genesys, en donde el sistema de registro trabaja lado a lado con el “sistema de engagement” es capaz de optimizar la experiencia ofrecida.

La experiencia del consumidor se desarrolló en las últimas décadas gracias a la evolución manifestada por los contact centers. Observe el infográfico de Genesys y entienda la evolución de los contact centers.

Con Genesys

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