La Experiencia como Cliente de un papá primerizo!

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La Experiencia como Cliente de un papá primerizo!!“Felicitaciones señor Peñuela, ya es usted Papá”. Esa fue la frase que el médico decía mientras yo sostenía a mi hermosa hija Abigail. WOW, espectacular, único. En ese momento no salen muchas palabras, sólo puedes observar la belleza y perfección de un nuevo ser. Mi jornada como papá primerizo estaba llena de emociones y de enseñanzas. De hecho, luego de esta experiencia de ser padre, encontré que esta jornada puede ser comparada con una jornada de servicio al cliente de cualquier industria donde se espera mucha innovación, balanceo en costos y un excelente servicio al cliente.

Mi experiencia como cliente en la jornada de ser padre inicia con un pre-registro en la página web del hospital, de esta manera el proceso en el día del parto sería más sencillo. Al recibir el correo de confirmación y agradecimiento sentimos que nuestra expectativa de servicio crecía de manera positiva, habíamos iniciado la jornada con el pie derecho.

El momento esperado se acercaba, empezaron las contracciones. Es mejor llevar las cuentas con el reloj y anotar resultados, ó buscar una aplicación en el celular? Simple, verdad?  Ahora estaba en un mundo desconocido, pero con una aplicación, esto me facilitaba el proceso mientras mi esposa me pedía mayor concentración, estábamos viviendo dos experiencias diferentes en el mismo instante. Sencillamente emocionante, iba a conocer a mi hija!

Camino al Hospital

Cuando la aplicación nos indicó y mi esposa dijo “es tiempo”, nos dirigimos al hospital y buscaba en mi mente la ruta planeada, recordaba la aplicación de mapas, pensaba en evitar el tráfico y bueno, finalmente llegamos al parqueadero del hospital. El trayecto del parqueadero a la entrada del hospital, era corto de acuerdo a nuestra planeación pero ahora era inmenso y oscuro (2:30 am). Mi esposa tuvo que detenerse varias veces por las constantes contracciones.

Ahora la historia se hace retadora,  pues lo primero que nos dicen es, “llenen estos documentos para hacer el ingreso” y claro, mi respuesta de futuro padre/cliente fue simple, “ya hicimos un pre-registro en la página del hospital, aquí está el correo” mostrando inocentemente mi celular a la persona del mostrador. Mi rostro fue cambiando cuando concluyen que igual debo llenar el registro y mi esposa al lado seguía con las contracciones. No lo podía creer y menos entender.

Pausa para soñar

Ahora bien, hagamos una pausa en la historia e  imaginemos que pasaría si después del pre-registro se propone descargar una aplicación del hospital que pueda tener control de la información, pueda llevar los datos de las contracciones,  pueda activar el GPS y darnos una ruta práctica, pro-activamente realice una llamada para verificar el grado de urgencia y de acuerdo a la información de las contracciones y urgencia decida si envían o no a alguien con una silla de ruedas al parqueadero, tremendo verdad?. Imaginemos que al llegar al mostrador del hospital lean el código de barras desde la aplicación y así mi esposa hubiera ingresado más rápido, de seguro nuestra experiencia mejoraría,  espectacular, no? Para que invertimos tiempo, dinero y recursos en un pre-registro si no lo usamos adecuadamente?

Luego de llenar el registro, pasamos a la revisión inicial y de allí, rápidamente a la sala de parto pues el momento estaba muy cerca. Mientras una enfermera nos llevaba a otra habitación, otra enfermera estaba llamando al doctor y explicándole la situación y la respuesta fue “el doctor vive cerca, ya viene en camino, estén tranquilos”. No quiero describir el rostro de mi esposa y mi pensamiento pesimista de “y que pasa si no llega a tiempo?”.

Imaginemos que el doctor me enviara un mensaje al celular diciendo “estoy enterado de la situación, voy en camino al hospital. De acuerdo a los datos de las contracciones y los signos vitales de su esposa, puedo decirles que todo estará bien”, estén seguros que posiblemente me desmayo antes de iniciar el parto con esa maravillosa utilización de recursos. (Notemos que el doctor puede compararse con un experto en banca atendiendo un cliente con una situación similar y con innovación logra ejecutar acciones de manera personalizada y proactiva).

El doctor llega corriendo a la sala de partos pero a tiempo y cuando reacciono tengo a Abigail en mis brazos, y bueno, a veces los hombres lloramos y esa era la excusa perfecta, si, lloré, el doctor llego a tiempo, cumplió su promesa de servicio y me estaba entregando un regalo único, hasta ahora lo entendía, mi primer bebe, efectivamente ser padre es una experiencia única.

Predicciones 2020

Para el 2020, Abigail tendrá 4 años y probablemente la esté preparándola para su ingreso a la escuela explicándole que la P con la A significa PA y que la C con la X significa Experiencia al Cliente, claro, con transmisión en línea (la verdad no me dejaran transmitir!) o guardando un video en mi celular!

En el reporte del 2016 de la asociación GSMA (gsmamobileeconomy.com/2016/global) sobre la industria de tecnologías móviles, mencionaba que al final del 2015 existían 4.7 billones de suscriptores móviles únicos a nivel global (63% tasa de penetración global de suscriptores) y se predice que para el 2020 serán 5.6 billones, logrando una tasa de penetración global de suscriptores del 72%. Latinoamérica no es la excepción pues la tasa de penetración pasará del 68% alcanzado en el 2015 al 79% en el 2020. En otras palabras, los usuarios estamos montados en la ola de  la tecnología móvil y cada vez queremos más.

Sin embargo, será posible que el incumplimiento en las expectativas de experiencia al cliente haga más lento el crecimiento de los mercados digitales? Cuántas veces hemos sentido un incumplimiento en nuestra primera experiencia con un proveedor? Creo y estoy cada vez más convencido, que con los avances tecnológicos, con la asesoría adecuada y las soluciones correctas, podemos ofrecer, cumplir y superar las expectativas de nuestros clientes haciendo un correcto balance en costos y continuamente innovando.

Para terminar la historia, quiero decirles que nos llamaron del hospital a recordarnos las recomendaciones, ofrecernos ayuda en caso de dudas y de paso nos avisaron que llamarían nuevamente para evaluar su servicio. Que buen manejo de la oportunidad, primero se enfocaron en nosotros como padres/clientes y luego solicitaron una retroalimentación. La verdad es que realizamos la encuesta con mucho gusto.

Sabe usted cuantos clientes/pacientes del sector salud viven historias similares? Usaría usted una aplicación amigable, inteligente y proactiva como la que imaginamos? Que tal interactuar con el hospital mediante chat, correo electrónico, redes sociales o una llamada? La innovación en los servicios hospitalarios, al igual que en otras industrias, es la estrategia perfecta para mejorar la experiencia al cliente. Recordemos que la salud y en especial el nacimiento de un nuevo ser, no tienen precio.

Me encantaría leer en el área de comentarios sus historias y/o experiencias de cuando recibieron su primer hijo(a), estoy seguro que muchos tenemos en nuestros corazones ese primer momento, esa primera mirada, esa primera experiencia. También puede comentar sobre su expectativa de experiencia al cliente o como le gustaría que lo ayudáramos.

En el sector financiero, cree usted que la omnicanalidad lograría que las visitas a las oficinas bancarias sean reducidas en un 10% o en un 15%? Usted encontrará un alto beneficio económico si sus clientes adoptan rápidamente el mundo digital y se amplía el auto servicio por múltiples canales integrados.

Considero que lo importante de la experiencia al cliente de cada jornada, es que nos permite realmente aprender para innovar en el servicio, en los negocios y en nuestra vida personal. Con la asesoría y el apoyo correcto, nuestras expectativas, ideas y sueños se pueden hacer realidad.

Descargue la infografía de Genesys Cómo el sector de salud puede mejorar la experiencia del cliente y sepa más sobre las tendencias de la tecnología en el mercado de salud.

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Marco Penuela

About Marco Penuela

Consultor de Negocios en Genesys para Latinoamérica. Ha estado involucrado en la industria de los centros de contacto durante los últimos 15 años , proporcionando soluciones y ayudando operaciones desde roles de colaboración y de consultoría. Es un apasionado por las buenas prácticas de la Experiencia al Cliente y los excelentes resultados operativos. Durante los últimos 5 años como consultor ha ayudado y apoyado a los clientes a mejorar sus negocios, es decir, incrementar sus ingresos al ofrecer un mejor servicio al cliente.