La evolución del cliente no es fácil: Por qué algunas empresas prosperanLa competencia es buena. En Genesys, siempre hemos celebrado los desafíos que nos presentan nuestros competidores y siempre nos hemos esforzado por generar más innovación. Sin embargo, hace varios años, detectamos señales de alarma que nos indicaban que algunos de nuestros competidores no estaban del todo actualizados ni tenían capacidad de ejecución: el call center tradicional estaba sufriendo una gran transformación digital a raíz del nuevo comportamiento y las expectativas de los clientes.

Para tener éxito en esta transformación, Genesys tuvo que evolucionar respecto de su identidad tradicional, la de ser un proveedor de poderosas tecnologías y herramientas de contact center. Sabíamos que la infraestructura antigua no podía brindar soporte al creciente engagement omnicanal que los consumidores de hoy utilizan para comunicarse. Esa infraestructura obsoleta genera serios problemas de integración y no logra optimizar los resultados. Nuestros clientes necesitan contar con la tecnología que les permita captar el contexto y brindar soporte a conversaciones multimodal que combinen voz, video, texto y otros canales digitales nuevos en una sola experiencia sin esfuerzo.

En la actualidad, las empresas están migrando con mayor rapidez sus contact centers tradicionales y en silos a plataformas de customer engagement mucho más adecuadas. Las más exitosas brindan experiencias omnicanal a sus clientes utilizando una sola plataforma de engagement, de un único proveedor, que integra, de manera completa y nativa, los canales de voz y digitales, la optimización de la fuerza de trabajo, la distribución y la capacidad de reporte y análisis.

En Genesys, celebramos la evolución del cliente y nos esforzamos por ser ágiles en adoptar nuevas tecnologías y procesos de negocio que permitan brindar el mejor servicio posible a nuestros clientes, que también están expuestos a los desafíos de este mundo dinámico y cada vez más digital. Nuestra plataforma debe brindar servicios y anticipar las necesidades de los clientes de nuestros clientes en todos los canales de comunicación y a través de características y funcionalidades enriquecidas.

Recientemente, y con el fin de acelerar la innovación y ayudar a pequeñas, medianas y grandes empresas a brindar un servicio excepcional en todos los canales, concretamos la adquisición de Interactive Intelligence por medio de una operación valuada en $1.400 millones. Esta adquisición transformó a Genesys en una empresa aun más pujante que presta servicios en segmentos de mercado adyacentes mediante soluciones omnicanal más innovadoras y carteras de productos complementarios.

Hoy en Genesys, estamos profundamente orgullosos de tener más de 1.000 patentes así como la mejor cartera de productos y soluciones de experiencia del cliente de la industria. Brindamos servicios a más de 10.000 clientes pequeños, medianos y grandes con diversos niveles de sofisticación en más de 100 países. Con tres productos complementarios (PureCloud by Genesys, PureConnect y PureEngage) orientados a satisfacer las necesidades de distintos clientes y segmentos de mercado, procesamos más de 25.000 millones de interacciones por año en la nube y en la empresa. Contamos con oficinas en 45 países, más de 5.000 empleados, y el ecosistema de partners más grande del mundo (más de 1.000) compuesto por los mejores profesionales de customer engagement.

En un mundo de cambios vertiginosos como el de hoy, el mercado de experiencia del cliente ofrece oportunidades extraordinarias para aquellos con la perspicacia y los recursos para innovar. Nuestra seguridad financiera y nuestro crecimiento de doble dígito, junto con un idóneo equipo de profesionales, son la garantía de que continuaremos nuestra trayectoria de 25 años de experiencia en brindar las soluciones que se adaptan a las necesidades actuales del mercado. Nuestro compromiso es ser el ícono de experiencia del cliente de la nueva generación.

Genesys recibe a la innovación con brazos abiertos. Seguiremos esforzándonos por ser la empresa líder en tecnología de experiencia del cliente por muchos años más. Si bien otros pueden estar recién incursionando en este ámbito, la experiencia del cliente es a lo que nos dedicamos, y apostamos nuestro futuro a ella. Por eso Genesys prosperará.

Si desea llevar la experiencia del cliente al próximo nivel o simplemente desea obtener más información sobre nuestras soluciones, póngase en contacto con su representante de Genesys o contáctenos aquí.

Paul Segre

Paul Segre

Paul Segre es el Chief Executive Officer (CEO) de Genesys. Desde que asumió la posición, en 2007, Segre llevó a la empresa a obtener crecimientos anuales consistentes de dos dígitos, incluyendo ingresos récord de más de US$ 740 millones en...