La erradicación de la iatrogenia del servicio

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Iatrogenia del servicioLa Real Academia de la Lengua Española describe a la iatrogenia como la alteración especialmente negativa del estado del paciente producido por el médico.

El 23 de Marzo de 2015, Cecilia Félix, una turista de nacionalidad Argentina con 4 meses de embarazo quien se encontraba de vacaciones en Cartagena-Colombia, fue arrollada por un vehículo; según el reporte del diario el universal.com, del 24 de marzo de ese año: “…el cuerpo de bomberos y el DATT fueron quienes atendieron la emergencia y ayudaron al traslado de Cecilia Félix al Hospital Naval, donde supuestamente no la atendieron por no pertenecer a la institución, y tampoco prestaron una ambulancia para el adecuado trasporte de la paciente a otro centro de atención.  La mujer, en compañía de su esposo, fue llevada al Nuevo Hospital de Bocagrande, donde tampoco fue atendida por no haber ningún ginecólogo en las instalaciones.  Finalmente, la turista fue remitida a la Clínica General del Caribe, donde fue puesta en observación médica.  Por su parte el Dadis indicó que el paso de la paciente por diversas clínicas fue a causa de un problema de logística y geo referenciación, y no porque los centros hospitalarios se hallan negado a atenderla”.

Experiencias  como la vivida por Cecilia se presentan a diario en Colombia y en gran parte de la región Andina; por citar solo algunos casos: según análisis y estadísticas de la Comisión Ecuménica de los Derechos Humanos (CEDHU) muchos casos de mala práctica médica tienen relación con la propia administración del sistema de salud ecuatoriano; el diario RT en español reportó más de 300 muertes en la ciudad de Bogotá entre diciembre de 2012 y febrero de 2014 por negligencia médica, sin embargo,  muchas de estas muertes se deben realmente  a negligencia por parte de los  habilitadores del servicio médico y errores de comunicación entre  los diversos prestadores como lo revelan las sentencias finales de los casos reportados.

¿Cómo entonces eliminar los problemas de comunicación en el servicio, los tan nombrados problemas logísticos médicos, la geo referenciación hospitalaria, entre muchos otros problemas que afectan la experiencia del paciente y podrían atentar contra su salud y su vida? ¿Que se espera de la tecnología para que la experiencia del usuario/paciente mejore?

En el nivel fundamental, existen 4 ópticas  que deben ser consideradas  en cualquier discusión respecto a las preguntas previamente enunciadas: paciente, prestador, asegurador y regulador; uno de los más grandes desafíos con los que nos encontraremos para dar una solución a la problemática actual se basa en que estas perspectivas operan actualmente como entidades independientes de cara al servicio, donde la satisfacción del paciente y su experiencia se dejan al azar sin incluirlos dentro de la ecuación. En Estados Unidos, los centros de Medicare & Medicaid Services (MMS) y Health & Human Services (HHS)  están especialmente interesados en integrar estos enfoques  y así mismo los sistemas, procesos y plataformas de cuidado de la salud en general, de modo que el foco sea siempre el paciente.  Su mensaje siempre ha sido: “No hagan de la salud algo complicado para el paciente. Punto!!!”.  En enero de 2016, el Ministerio de Salud y Protección Social de Colombia lanzó el proyecto de resolución por medio del cual se adopta la Política de Atención Integral en Salud, en el cual se cita: “…Es también evidente que la prestación del servicio no está centrado en el paciente y cada prestador actúa de manera aislada con muchas limitaciones para el funcionamiento en red, lo cual deriva en mayor fraccionamiento y mayores costos en la atención.

Todo lo anterior puede resumirse así:

– Plataforma de prestación de servicios estructurada a partir de la disponibilidad de tecnología y de sus diferenciales de precio y no de los requerimientos de la demanda y el ciclo de servicio.

– Incremento en los gastos en producción de servicios en los hospitales de alta complejidad derivado de problemas en el flujo de recursos y deficiencias en la gestión de las instituciones, lo cual puede conllevar a condiciones de insostenibilidad financiera.

– Excesos de demanda hacia los hospitales de alta complejidad, con concentración del uso en casos que no requieren de alta tecnología.

– Congestión en la puerta de entrada de urgencias con prolongados tiempos de espera en el proceso de asignación de camas hospitalarias.

– Baja capacidad resolutiva de los servicios básicos que los ha transformado en “centros de remisión” a los hospitales de mayor complejidad.

– Limitaciones en la disponibilidad de recursos humanos, en particular en las especialidades médicas y el personal de enfermería, con concentración de recursos humanos en las grandes ciudades.

– Limitaciones en la disponibilidad de información para la planificación de la oferta de servicios de salud tanto pública como privada, y no posibilidad de garantizar el seguimiento a las condiciones actuales de la prestación de los servicios de salud”.

La industria de la salud es una de las de más rápido crecimiento a nivel global, llegando a ser del orden del 10% del PIB en algunos países.  Se invierten cientos de millones de dólares al año en el sector y en verticales  como electro medicina, robótica, biotecnología, por citar solo algunas de las áreas de la ciencia que trabajan en beneficio de la salud; sin embargo, se ha dejado de lado la inversión en el estudio y diseño de servicios alrededor de la experiencia del paciente, tales como: el estudio del cumplimiento de sus expectativas, el diseño de experiencias memorables, la incorporación de herramientas para facilitar el acceso a los servicios, entre otros, dejándolos al simple azar del destino.

Es así como se hace imperativo incorporar al sector de la salud herramientas que ayuden a: generar trazabilidad contextual de las travesías de los pacientes por medio de diferentes canales de acceso al servicio,  incluir herramientas de analítica de interacciones para la toma de decisiones y optimización del uso de recursos, herramientas de administración de la fuerza laboral,  herramientas proactivas de contactabilidad y prevención por medio de un “System Of Engagement Center” que permitan al final  orquestar al prestador, asegurador y regulador alrededor del paciente  y nos lleve a la erradicación de la iatrogenia del servicio.

Descargue la infografía Cómo el sector de salud puede mejorar la experiencia del cliente y sepa más sobre las tendencias de la tecnología en el mercado de salud.

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About Mauricio Giraldo

Solution Consultant Manager de Genesys para la Región Andina, Ingeniero Telemático con postgrado en gestión de innovación tecnológica, con más de 10 años de experiencia en la industria de los contact centers y BPOs. Se ha dedicado al estudio y desarrollo de soluciones enfocadas en CX (Customer Experience) con el objetivo de producir planes de transformación accionables, los cuales permitan alinear los procesos, los recursos y la tecnología con los objetivos de negocio