La distribución automatizada resuelve los problemas del centro de contacto

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la-distribucion-automatizada-resuelve-los-problemas-del-centro-de-contacto¿Su centro de contacto enfrenta algunos de estos problemas?

  • ¿Su cliente tiene que ser transferido varias veces antes de resolver su consulta?
  • ¿Insume mucho tiempo resolver cualquier tipo de problema?
  • ¿El cliente debe repetir nuevamente toda la información cuando se lo transfiere a otro agente?

Si la respuesta es “sí”, probablemente su centro de contacto tiene soluciones de enrutamiento por colas, un modelo implementado hace más de 40 años. Con la llegada de los canales digitales y del autoservicio, y con clientes que utilizan cada vez más canales durante una misma interacción, este enfoque de distribución resulta ineficiente y limita el viaje omnicanal del cliente.

¿Cuál es la solución recomendada? Es hora de modificar las prácticas habituales. Una solución de enrutamiento automático contribuye a resolver estos problemas, puesto que dirige al cliente desde su primera interacción al agente calificado para atenderlo, lo que agiliza la resolución de problemas y brinda la que el cliente espera recibir.

Para que la empresa y el cliente alcancen los mejores resultados, es esencial contar con un enfoque unificado que integre las interacciones entre canales y analice el conjunto de recursos disponibles para conectar al cliente con el mejor agente de manera más eficiente.

Las soluciones innovadoras ofrecen enrutamiento automatizado basado en datos y reglas de negocio, además de otras capacidades, como la de “último agente” y “prioridad para el negocio”, basadas en estadísticas y distribución por colas.

Otra innovación es la “expansión dinámica del objetivo”, que permite definir cómo direccionar una interacción cuando la mejor opción posible no está disponible. Cuando eso sucede, el sistema expande automáticamente el objetivo de enrutamiento para que la interacción sea atendida por el siguiente mejor recurso disponible. Como la oferta y demanda de agentes está en constante cambio, esta funcionalidad elimina la necesidad de intercambiar recursos entre colas de forma manual.

Mejore la experiencia del cliente

El escenario económico actual genera mayor presión sobre el centro de contacto, que debe, entre otras cosas, mejorar el NPS (Net Promoter Score) y el CSAT (satisfacción del cliente), además de reducir costos operativos. En este entorno, la distribución automática derriba las barreras que el abordaje por colas impone sobre los centros de contacto, los clientes y el negocio en general.

Una solución eficiente de enrutamiento automático ofrece en primer lugar flexibilidad, puesto que integra los datos disponibles –información sobre el cliente, estrategias de marketing, prioridad para el negocio y otros indicadores operativos– a cada una de las interacciones –llamadas telefónicas, correo electrónico, chat, etc.–. Esta integración y la inteligencia que caracteriza a la solución permiten realizar una distribución diferenciada y entregar mensajes a los agentes en sus desktops en tiempo real así como reportes con importantes insights.

Por otra parte, es posible identificar las capacidades de cada uno de los agentes, en lugar de clasificarlos por grupos. Al saber cuáles son sus recursos –quién se especializa en un producto en particular, quién habla francés, y quién es el más adecuado para responder interacciones por chat o para realizar ventas–, su cliente podrá ser direccionado de forma más eficiente al agente mejor calificado para atenderlo.

Además de las ventajas mencionadas, su empresa cuenta ahora con un enfoque basado en datos y reglas de negocio que va más allá de una única interacción; es decir, se gestiona todo el viaje del cliente a través del tiempo, con todas las interacciones relacionadas de forma simultánea. Al vincular dinámicamente cada interacción del cliente, en cualquier punto de contacto, con el agente más apropiado, ya no hay necesidad de preconfigurar los escenarios de enrutamiento posibles en un conjunto de colas físicas o virtuales. Esta capacidad de contextualizar al cliente, junto con la gestión de habilidades de los agentes, permite personalizar la experiencia y maximizar el potencial de cada interacción.

Pero para modernizar y ampliar el centro de contacto, no es necesario que usted realice grandes inversiones. Las soluciones de nube ofrecen escalabilidad, agilidad y seguridad, y la decisión de adoptarlas, con sus diversas opciones de arquitectura, puede contribuir a reducir significativamente los costos y el TCO. Para obtener más información sobre los beneficios de la gestión del viaje del cliente, lea nuestro whitepaper “Tres beneficios de una buena gestión del viaje del cliente” y descubra cómo superar los obstáculos para ofrecer una excelente experiencia a sus clientes.

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