La clave del éxito: La perspectiva de los CEO sobre la experiencia del cliente

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Paul Segre

Está sucediendo algo muy interesante en las compañías a nivel mundial. Me gustaría hacer referencia al libro de Malcolm Gladwell, TheTipping Point: How Little Things Can Make a Big Difference (La clave del éxito: TheTipping Point), para ilustrar lo que quiero decir. En el año 2000, Gladwell explicó que un “punto de inflexión” puede surgir a partir de una idea, una tendencia cultural o un comportamiento, y puede no solo generar un cambio de percepción, sino crear una nueva tendencia e incluso modificar una conducta.

En la actualidad, los equipos ejecutivos de empresas tanto grandes como pequeñas se encuentran en un punto de inflexión respecto del grado de compromiso personal que tienen con las iniciativas de experiencia del cliente (CX). Una cosa es ocuparse o preocuparse por algo, pero otra totalmente distinta es ser quien toma las decisiones al respecto. Y es precisamente este acto de introspección el que determina si una empresa está a la altura del mercado o no, o si de hecho lo supera.

Recientemente, la Unidad de Inteligencia de TheEconomist realizó un estudio sobre la importancia que más de 500 altos directivos de empresas globales en 21 países asignan a la CX. Con el auspicio de Genesys, en la investigación, se analizaron cuatro interrogantes:

  • ¿Qué importancia asignan los altos directivos a la CX en sus respectivas compañías?
  • ¿Quién lidera las iniciativas?
  • ¿Cómo se mide el éxito de las iniciativas de CX?
  • ¿Qué canales de CX son los preferidos por el cliente?

El estudio revela que existe una estrecha relación entre el compromiso de los líderes con la CX y el desempeño del negocio. Y me refiero específicamente a mayores ingresos, rentabilidad y retención de clientes. No es casualidad, según la investigación, que las compañías con líderes comprometidos estuvieran planeando invertir un 10% más en CX y probablemente pudieran medir el éxito de sus iniciativas.

¡Cómo ha cambiado todo en los últimos 30 años! En la década de 1990, la CX se relacionaba en gran medida con la posibilidad de contener costos. En esos tiempos, los CEO tenían que optar por invertir en CX con la esperanza de obtener la lealtad de los clientes (pero no había una buena forma de medirla) o por reducir el costo de lo que sí podían medir: automatización, tercerización, reducción de horas de operación y herramientas de productividad de empleados para maximizar su utilización. El resultado: las organizaciones recibían comentarios negativos por parte de sus clientes y los perdían mucho más que antes.

A comienzos de 2000, las cosas cambiaron radicalmente debido a dos tendencias globales.  Por un lado, el impacto de la desregulación en industrias clave dio a los consumidores más opciones que nunca. Y, por el otro, la revolución digital alteró el equilibrio de poder, que ahora dejaba de estar en manos de las empresas para pasar a la de los consumidores. Estas dos tendencias dejaron al descubierto a aquellas empresas que habían escatimado en CX, puesto que sus clientes cambiaban de marca de una manera nunca antes vista.

En la actualidad, con una tendencia que comenzó en 2010, estamos frente a otro punto de inflexión validado por este estudio: las empresas comprenden que la CX es un buen negocio. Ya no es una cuestión de contención de costos o satisfacción del cliente. Las empresas exitosas están tomando conciencia de que la CX es un elemento central en su estrategia de negocios y que las inversiones en CX pueden ser de bajo costo pero altamente satisfactorias para los clientes si se las implementa adecuadamente.

¿Esta nueva investigación presagia un momento trascendental o un punto de inflexión respecto de la inversión en CX en la industria? Quizá. Pero la respuesta a esta pregunta radica en el ímpetu con el que los líderes promueven la CX como la pieza fundamental de su estrategia de negocios.

Descargue aquí el informe completo de la Unidad de Inteligencia de TheEconomist WhenThe C-Suite Is In Charge of CustomerExperienceInitiatives, Business Performance Thrives (Cuando los altos directivos lideran las iniciativas de CX, aumenta el desempeño del negocio) que presenta los resultados a nivel global.

O vea la reproducción de nuestro webinar global, con sesiones dedicadas a tratar los resultados de América del Norte, LATAM, EMEA y Asia, ahora disponible on demand.

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Paul Segre

About Paul Segre

Paul Segre is the chief executive officer at Genesys. Since taking on this position in 2007, he has led the company to consistent yearly double-digit growth, including record revenues of more than $740 million in 2013. Paul joined Genesys in 2002 as chief technology officer with responsibility for product management and engineering. In 2004, he became chief operating officer with responsibility for sales, service, and support. From 2002 to 2011, Paul held a variety of executive management roles at Alcatel-Lucent, including president of the Applications Group, which included Genesys. During this time, he led a worldwide team and grew revenues to more than $2.9 billion. Prior to Genesys, Paul held senior positions at DSC, Bell Labs, and AT&T Network Systems in strategy, business development, and operations support systems development. He holds a bachelor's degree in mathematics and a master's degree in operations research from Stanford University.