La Batalla por el Customer Experience (CX): 5 Tácticas para ganar en el Back Office

Comparta:

business woman with ringbinders

El Customer Experience (CX) es una batalla, y una batalla muy compleja. En una época donde muchas ofertas de productos que no atraen a nuevos clientes o mantienen a los existentes, la calidad del servicio al cliente es absolutamente un diferenciador clave.

Cuando se trata de el Customer Experience (CX), hay muchas batallas que luchar y en muchos campos diferentes. Pero, hay un campo que es absolutamente estratégico y muchas empresas tienden a olvidar o subestimar. Es el ” back office”.

Aquí hay cinco pasos tácticos para asegurarse de que tendrá una gran oportunidad de ganar su batalla desde el back office y contribuir a la victoria de la experiencia global del cliente suministrada por su compañía.

  1. Implementación Automatizada. La distribución  de la carga de trabajo (Ingles) – Para alcanzar un alto nivel de eficiencia y eficacia no se puede confiar sólo en la distribución manual de las tareas y los elementos de trabajo. La distribución tiene que ser racionalizada y priorizada por un motor de la plataforma y las reglas de negocio central inteligentes que sean capaz de tener en cuenta muchas variables, incluyendo el valor de negocio del cliente, el valor comercial de la tarea, el acuerdo de nivel de servicio, la fecha de vencimiento y así sucesivamente – todo en tiempo real. Si lo hace bien,  puede ofrecer una gran experiencia del cliente, reduciendo el esfuerzo del cliente (Ingles)  y mejorando al mismo tiempo los costos. Incluso un aumento moderado de la eficiencia puede significar millones en ahorros de costos.
  2. Obtener el control de su cartera de pedidos – Controlar atrasos es fundamental para la prestación de servicios al cliente. Los pedidos pendientes deben ser gestionados de manera eficiente, ya que una tarea de cliente o solicitud no pueden simplemente ser dejados y olvidados. Una vez más, se necesita un motor centralizado e inteligente para asegurarse de que se gestionarán los retrasos en base a las reglas de negocio – no se perderán los clientes.
  3. Evite pescar la mejor trucha – El valor del negocio, la prioridad, la urgencia, las fechas de vencimiento son los criterios clave que tienen que definir lo que sus empleados deben trabajar. La pesca pequeña podría no estar alineada con su estrategia y no es aceptable esta falta de alineación. Por otra parte, los empleados pierden el tiempo la selección de su próximo trabajo y no se puede estar seguro de que están trabajando en la tarea más importante para su empresa o cliente.
  4. Aproveche las fortalezas y conocimientos de los trabajadores – Sus empleados son sus mejores aliados en ganar la batalla. Su fuerza de trabajo posee el conocimiento para servir a sus clientes de la mejor manera. Sin embargo, usted tiene que ser capaz de alcanzar el empleado correcto en el momento adecuado (Ingles) con la tarea correcta, en el lugar correcto. Por otra parte, si un empleado no puede aceptar el trabajo, puede ser retirado y reasignado por prioridad a un nuevo recurso. Una vez más, esta actividad tiene que ser centralizada y conducida por reglas de negocio inteligentes y motor de enrutamiento. No lo olvide: La forma de organizar su carga de trabajo es importante para la moral y la fuerza de trabajo puede mejorar el compromiso de sus empleados.
  5. Implementar informes verdaderos y exactos-Insights son críticos para la comprensión de lo que está haciendo bien y qué se puede mejorar. Insights también son críticos para obtener una imagen precisa de lo que está pasando y cómo construir/adaptar/re-afinar su estrategia global. Es por esto que no se puede confiar en informes manuales de agregación, es mucho tiempo, inconsistentes y a menudo incluye errores. Esto puede dejar administradores frustrados porque no son capaces de hacer trabajos como entrenar empleados y mejorar el rendimiento, sino que están ocupados gastando esfuerzo significativo para extraer datos de sistemas dispares para la presentación de informes.

Usted puede estar seguro de una cosa, la batalla por el Customer Experience (CX)  va a ser cada vez más estratégico para su empresa en el futuro. Y no se olvide de la back office  cuando se trata de ofrecer una experiencia de ganar a través del viaje del cliente. Si desea obtener más información, echa un vistazo a nuestro artículo técnico sobre la forma de entregar el Customer Experience  (Ingles)

Comparta: