La atención al cliente en el comercio electrónico tiene que estar un paso adelante

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La atención al cliente en el comercio electrónico tiene que estar un paso adelanteRespuesta rápida: ¿Cuántas veces entró en una tienda virtual y abandonó la compra sin finalizarla? Se trata de una situación habitual, ¿no? A veces la compra es meramente por impulso; otras, porque el cliente después de algunos minutos desistió por alguna razón. ¿Y sus clientes? ¿Están abandonando sus compras en línea? ¿Cómo funciona el servicio al cliente en el ámbito del comercio electrónico?

En América Latina, el mercado de comercio electrónico no es pequeño, y a pesar de haber experimentado una cierta retracción en los últimos dos años, representa en términos generales el 8,1%. El crecimiento en 2015 fue del 22,9%, y en algunos estudios ya se habla de un crecimiento de 177% entre 2014 y 2018.

A modo de ejemplo, de acuerdo con un estudio patrocinado por PayPal, Brasil es el mercado más grande de la región y cuenta con el mayor número de consumidores en términos de volumen, frecuencia e importe. No obstante, debido a la crisis económica del país, se redujeron los porcentajes de crecimiento previstos. Colombia, a diferencia de Brasil, es el país que tendrá mayor crecimiento en 2018, con un aumento de la base de usuarios de Internet y un incremento en el gasto por usuario de 21%. México, a su vez, lidera el número de consumidores con un ticket promedio de $ 10.000 por año.

Para crecer, las empresas deben tener la capacidad de brindar asistencia a sus clientes durante sus viajes (journeys) online. El motivo es que recientemente este tipo de consumidores han adquirido un mayor poder adquisitivo, lo que les permite hacer esta clase de compras; además, la inclusión digital sigue siendo un desafío para muchos países de América Latina. Por otra parte, incluso en las economías desarrolladas, el comportamiento del consumidor online constituye un desafío para las empresas, como por ejemplo, en los casos de abandono de los carros de compra.

¿Por qué sucede esto? ¿Qué es lo que determina el abandono de la compra? ¿Cómo retomar el contacto? Mediante un abordaje proactivo hacia el cliente: la asistencia del call center puede ser determinante para aumentar las conversiones de venta.

Investigaciones realizadas por Genesys muestran que reanudar la relación con el cliente que abandonó la compra no es prioridad para la mayoría de las empresas. Sin embargo, el call center puede beneficiarse, y mucho, del engagement proactivo a través de chat. En efecto, con información contextual muy precisa, el agente puede identificar el journey del cliente dentro de la tienda y, a partir de ahí, vincularse con la persona que está intentando finalizar la compra para aumentar el índice de conversión. La comunicación proactiva con el consumidor permite no solo ayudar a los clientes en su viaje, sino también disminuir la cantidad de devoluciones y reclamos.

Para obtener más información y comprender cómo las comunicaciones proactivas pueden ser decisivas para aumentar el índice de conversión del comercio electrónico, lea el eBook de Genesys 3 estrategias para mejorar la experiencia del cliente.

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