Journeys de cliente personalizados para todas las generaciones

Las distintas generaciones tienen diversas preferencias de comunicación. Si logramos comprender y orquestar ese journey, habremos logrado una parte fundamental de la gestión de la experiencia del cliente.

En la actualidad, la experiencia del cliente es la estrategia de diferenciación más poderosa. Brindar una experiencia excelente significa personalizar el journey del cliente y tener en cuenta factores, tales como las expectativas de las distintas generaciones. Las expectativas de quienes crecieron en un mundo que gira alrededor de la tecnología difieren mucho de las de aquellos que no se criaron de esa manera.

Mi madre, por ejemplo, es una baby boomer. A pesar de que está intentando acostumbrarse a las nuevas tecnologías, es un milagro que me mande un mensaje de texto. Nunca se comunicaría con una empresa por mensaje de texto u otra aplicación de mensajería, ni publicaría nada sobre una empresa en las redes sociales. Por otro lado, los consumidores más jóvenes, por ejemplo los millennials, están cambiando las reglas del juego de la experiencia del cliente.

Dé a sus clientes la experiencia que desean

En el informe “Genesys State of Customer Experience”, el 45% de los baby boomers informaron que  valoran la privacidad más que la personalización. Al igual que mi madre, son reticentes a involucrarse en las redes sociales o conectarse de otra manera por Internet; es decir, les preocupa perder la privacidad.

Por otro lado, el 64% de los millennials valoran la anticipación y la personalización de su experiencia más que la privacidad. A diferencia de los baby boomers, a los millennials no les molesta compartir sus datos personales; ven valor en darle a una empresa acceso a su información privada ya que creen que los beneficios —las recomendaciones personalizadas, por ejemplo— superan ampliamente los riesgos. Además, el hecho de saber que las empresas guardan los datos de ubicación y de tarjeta de crédito es algo que incomoda menos a los millennials que a los baby boomers.

Sin embargo, a pesar de que los millennials y la generación Z marcan tendencias y generan cambios, no son los únicos clientes que usted tiene. Por eso usted debe estar preparado para personalizar los journeys de todos sus clientes.

Nueve de cada diez consumidores valoran que una empresa conozca el historial de su cuenta y sus actividades actuales; siete de cada diez aprecian que el mismo representante los ayude cada vez que interactúan con la empresa. Casi todos -sin distinción generacional- ven con agrado cierto nivel de personalización. En definitiva, es su trabajo ayudarlos a comprender el valor que recibirán y a resolver sus preocupaciones.

La era de los cambios de canal

Las formas en que los consumidores se comunican con usted también han cambiado significativamente. La alternancia entre canales es una nueva realidad. Con la aparición de tantas opciones de comunicación, los consumidores utilizan el canal que prefieren en cualquier momento y, además, esperan que la experiencia sea perfecta. Sin embargo, en la actualidad, menos del 30% de las empresas registran los canales de preferencia de sus clientes.

Si usted no logra adaptarse a estas nuevas realidades para crear y gestionar journeys de cliente perfectos y personalizados, corre un serio riesgo de volverse una reliquia. Puesto que la demografía y las preferencias continúan cambiando, diferenciarse en el mercado significa orquestar journeys de cliente que mejoren la experiencia general de los clientes.

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