Invierta en soluciones de contact center enfocadas en la experiencia del cliente

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Invierta en soluciones de contact center enfocadas en la experiencia del cliente“Sus clientes tal vez no lo amen si usted ofrece un mal servicio, pero la competencia sí”. La frase es de Kate Zabriskie, autora del libro Customer Service Excellence: How to Deliver Value to Today’s Busy Customer? (en traducción libre: “Servicio de atención de excelencia: ¿Cómo ofrecerle valor al ocupado cliente de hoy?”).

Todos ya saben que entregar una buena experiencia del cliente es algo obligatorio en los días de hoy. Actualmente, en prácticamente cualquier industria, el ofrecimiento de una buena experiencia del cliente es esencial para tener éxito. Sin embargo, en América Latina, esta preocupación es más reciente.

Un estudio de 2013 publicado por Bloomberg muestra que, en la región de América Latina, muchas empresas estaban más centradas en ampliar sus negocios para cumplir con objetivos de crecimiento de ventas que en la experiencia del cliente. No obstante, el aumento del uso de dispositivos móviles y medios sociales hizo que las empresas empezaran a hacer ajustes.

Un estudio de IDC com divulgado en diciembre de 2015 prevé que, en 2016, un 30% de las empresas minoristas y mayoristas van a invertir en nuevas tecnologías basadas en la nube, de movilidad, big data y medios sociales. Cada empresa deberá ofrecer una experiencia consistente, sin importar el canal de preferencia del cliente.

Según una encuesta hecha por Temkin Group, si un cliente clasifica una experiencia como “buena”, hay un aumento del 33% en sus gastos en la marca. Por otro lado, cuando una experiencia es negativa, hay una disminución del 65% en las compras.

Queda claro que una experiencia negativa es mala para los negocios. Por lo tanto, si existe un momento para dedicarles más atención a las soluciones de contact center enfocadas en la experiencia del cliente, ¡es ahora!

No es muy difícil entender lo que los clientes quieren: interacciones consistentes y sin esfuerzo por medio del punto de contacto de su preferencia. No obstante, hay un gran abismo entre la manera en que los clientes ven su viaje y el modo como las empresas lo guían. ¿Quiere saber cómo crear un contact center que ofrezca una experiencia del cliente consistente en cada interacción? Observe nuestras sugerencias:

Orqueste viajes en todos los canales

Mucho más allá del enrutamiento de interacciones, la orquestación administra de manera completa el estado de cada interacción mientras preserva el contexto en todos los puntos de contacto. Si un cliente inicia una interacción por chat y decide pasar al call center, el contexto completo de la conversación en el chat (y todo el historial de interacciones) se preserva y está visible para el operador. Cuando la llamada se termina, el cliente también puede recibir un SMS confirmando la resolución de su problema.

Desde el punto de vista del cliente, toda comunicación está relacionada. Las soluciones de contact center enfocadas en la experiencia del cliente ofrecen una visión completa para orquestar interacciones.

Personalice interacciones con base en el contexto

Por medio del contexto preservado en todos los canales, las informaciones se pueden usar en tiempo real junto al contexto del CRM y otros sistemas para prever intenciones y conectar al cliente a los mejores recursos de autoatención y atención asistida para ayudarlo a alcanzar sus objetivos.

Deles poder a los operadores

Los operadores deben centrarse en las interacciones con el cliente en vez de los sistemas. Deles a los operadores las herramientas necesarias para generar ingresos y mejorar los niveles de satisfacción del cliente. Cuando los operadores ven el perfil de un cliente, su historial de pedidos, sus actividades en el website y aspectos de su comportamiento, no es necesario esperar que se fijen en sus cuentas.

Además de eso, las soluciones de contact center para la optimización continua de la fuerza de trabajo pueden generar, automáticamente, la optimización de los flujos de trabajo que notifican al supervisor sobre problemas, identifican operadores que deben recibir entrenamiento, ajustan horarios o guían el enrutamiento sin la intervención humana.

No se trata apenas de tecnología, sino de crear una cultura centrada en el comportamiento del consumidor que debe ser recompensada regularmente. No es un secreto que los operadores felices y productivos generan clientes más felices y satisfechos.

¿Su empresa es del sector de salud? Sepa cómo Genesys Customer Experience Platform permite orquestar viajes sin esfuerzo en todos los canales, ofreciendo más eficiencia en el back office y una experiencia memorable, en el datasheet Genere excelentes experiencias para sus clientes en el sector de salud.

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About Chris Horne

Chris Horne has been in the software industry for more than 20 years, building and marketing products for enterprise content management, business process automation, cloud management and enterprise customer engagement. Serving in various roles within startup ventures such as RightScale and Cloudscaling as well as large enterprises such as Documentum, Sun Microsystems, VMware, Chris has led product management, marketing and software development teams to define and deliver innovative customer solutions. At Genesys, Chris serves as Sr. Manager of Product Marketing, focusing on routing, orchestration, journey management and analytics.