Importancia y beneficios de optimizar la fuerza de trabajo

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Importancia y Beneficios de Optimizar la Fuerza de Trabajo

Si usted trabaja en un Centro de Contacto y una de sus mayores preocupaciones está relacionada con el costo de la fuerza de trabajo, probablemente invierta algo de su tiempo en buscar la solución de algunas de las siguientes inquietudes:

  • ¿Cómo disminuyo la rotación de mis recursos?
  • ¿Cómo logro que mis empleados se desarrollen de manera constante?
  • ¿Cuál es la mejor manera de utilizar mis recursos para mejorar los resultados actuales?

Tomando como base que el recurso humano en un centro de contacto es el tesoro más valioso y porque no decirlo, el más costoso, debería existir una variedad de procedimientos para lograr la correcta administración de dicho tesoro. Ahora, si buscamos en el mercado herramientas para administrar el recurso humano de un centro de contacto, encontraremos una variada y extensa oferta de productos que cumplen con dichos requerimientos.

¿Usted está seguro que al adquirir una solución de administración de fuerza de trabajo resuelve sus problemas?

Desde mi punto de vista, creo que estas soluciones solo ayudan con una pequeña parte de la problemática. Las soluciones de administración de fuerza de trabajo logran que los recursos tengan una programación de trabajo, ajustada para cumplir ciertos objetivos y el pronóstico está basado en información histórica o en tendencias de llamadas. Algunas de estas soluciones van más allá y permiten que los administradores logren medir los cumplimientos de la programación.

Solucionar una parte de la problemática está bien, pero, ¿Qué pasa con el desarrollo de habilidades del recurso humano?  ¿Será posible que el desarrollo continuo de habilidades pueda generar como resultado una disminución de la rotación? ¿Será posible que la visibilidad de las habilidades del recurso humano y su desarrollo permita lograr mejores resultados?

Analicemos el proceso realizado antes del ingreso de un recurso humano a una operación.

  • El primer paso normalmente es conocido como reclutamiento de personal. Su objetivo es conseguir una cantidad X de recursos que cumplan con ciertas habilidades en un determinado tiempo. Su mayor reto es que los recursos conseguidos tengan las habilidades mínimas requeridas. En ocasiones el perfil errado del recurso puede alcanzar niveles de más del 55%.
  • El segundo paso se conoce como selección de personal. Su objetivo es seleccionar los recursos que fueron reclutados en el paso anterior, es decir, se evalúan las habilidades del recurso para encontrar sus debilidades y fortalezas. Su mayor reto es filtrar el recurso con las habilidades mínimas requeridas; normalmente estos recursos fallan en las evaluaciones por temas de digitación en primer lugar y en segundo lugar fallan en las pruebas sicológicas. Es frecuente encontrar que los recursos tienen problemas de digitación entre un 60% y 70%.
  • El tercer paso es llamado entrenamiento. Su objetivo es lograr que el recurso seleccionado incremente sus habilidades y conocimiento en un determinado tiempo, de esta manera esté preparado para ingresar a la operación. Su mayor reto es la rotación del recurso antes de terminar el entrenamiento. Es normal encontrar aproximadamente un 10% de rotación del recurso en entrenamiento y los motivos más frecuentes son: mejor oferta de trabajo o temas personales.

Una vez que el recurso supera los pasos anteriores, está listo y preparado para ingresar a la operación. Sin embargo, es posible que en la operación se escuchen preguntas como:

  • ¿Cuál será mi plan de carrera en la empresa?
  • ¿Estaré recibiendo capacitación constante para lograr las metas asignadas?
  • ¿Por cuánto tiempo estaré realizando las tareas actualmente asignadas?

Es así como volvemos a los cuestionamientos iniciales y los que próximamente  explicaré:

  • ¿Cómo disminuyo la rotación de mis recursos?
  • ¿Cómo logro que mis empleados se desarrollen de manera constante?
  • ¿Cuál es la mejor manera de utilizar mis recursos para optimizar los resultads actuales?
  • ¿Qué pasaría si el conocimiento y las habilidades del recurso humano se desarrollaran de manera constante sin afectar los resultados y compromisos pactados de cada operación?
  • ¿Qué pasaría si el desarrollo constante de las habilidades, le permitiera obtener beneficios cualitativos y cuantitativos?
  • ¿Qué pasaría si el desarrollo constante de las habilidades, le permitiera explrar y alcanzar metas relacionadas con Customer Satisfaction, Net Promoter Score o Customer Effort?

En el próximo blog analizaremos de qué manera el desarrollo constante de las habilidades del recurso humano,  permite despejar todos estos interrogantes obteniendo como resultado una optimización de la fuerza de trabajo.

Para saber más de la solución Genesys Work Force Management

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