Identifique las tendencias más importantes de modernización de contact centers

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Identifique las tendencias más importantes de modernización de contact centers¿Su empresa está pensando en modernizar su infraestructura de contact center? Si sí, es importante saber que la trampa más común al hacer eso es comenzar por la descripción de lo que hace hoy su aplicación de contact center.

Considere un abordaje alternativo para empezar su revisión, con una sesión de brainstorming. Sea específico al identificar y priorizar sus objetivos. Comience con una hoja de papel en blanco e imagínese que es posible entregar una mejor experiencia del cliente, reducir costos operacionales y aumentar la calidad y la eficiencia da su fuerza de trabajo.

El primer paso es comenzar con un objetivo final en mente:

  1. ¿Cuáles son las tendencias claves en servicio al consumidor para los próximos años?
  2. ¿Qué promesa de branding precisa entregar su contact center?
  3. ¿Cuál es su foco: experiencia del cliente, reducción de costos, o ambos?
  4. ¿Qué métricas claves precisa mejorar u optimizar su empresa?
  5. ¿Cómo debe integrarse el nuevo contact center a su arquitectura corporativa?

El próximo paso es pensar en cómo podría modernizarse su contact center. Es en esta parte donde se observa lo que se debe cambiar o añadir. Piense en aspectos como:

  1. ¿Su infraestructura, o su actual Distribuidor Automático de Llamadas (ACD), es la fundación ideal, o es hora de cambiarlo por algo más moderno?
  2. ¿Su empresa precisa incluir nuevos canales para atender mejor a los consumidores?
  3. ¿Hay insights suficientes en términos de gerenciamiento de informaciones?
  4. ¿Y si fuera necesario aumentar las capacidades de planificación de fuerza de trabajo para adecuarse a todos los canales?
  5. ¿Es posible hacer que su fuerza de trabajo sea más eficiente por medio de la virtualización de recursos, junción de canales o uso de una aplicación de desktop omnichannel?
  6. ¿Usted realmente sabe y puede analizar lo que piensan sus clientes sobre la experiencia ofrecida por se contact center?
  7. ¿Y si usted deseara incluir casos o tareas de CRM a su plataforma de contact center para mejorar el tiempo de respuesta y aumentar la eficiencia da su fuerza de trabajo?
  8. ¿Cómo sería posible reducir la sobrecarga de gerenciamiento y remover tareas manuales para gastar más tiempo en puntuaciones y coaching para los empleados?

Después de responder estas cuestiones, será posible empezar a formar una imagen clara de cuáles son sus prioridades en términos de modernización de contact centers.

La primera pregunta en este abordaje tiene el foco en tendencias claves de servicio al consumidor. Generalmente, esto puede ser más difícil de responder y puede variar con base en la persona interpelada, en sus perspectivas y experiencias. Como una alternativa, también es posible buscar la perspectiva de un experto de la industria.

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About Stefan Captijn

Stefan is Senior Director of Product Marketing for the Genesys Employee Engagement Solution Category. Stefan joined Genesys in 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and running.