Hoja de ruta de PureConnect: Más funciones y mucha más inversión

Si ha leído nuestros últimos blogs, sabrá que es mucho lo que puede aportar PureConnect y lo que hemos hecho en el último año. Pero podemos hacer mucho más por las organizaciones pequeñas y medianas. Como solución de engagement multicanal “todo en uno”, PureConnect es rápida de implementar, simple de administrar, flexible, personalizable y económica. Y debido a que está disponible en la nube y on-premise, ayuda a las organizaciones que no están preparadas para una gran nube pública como AWS –o que no desean hacerlo– a satisfacer necesidades fundamentales, como las interacciones de voz.

Como PureConnect es una de las tres soluciones más importantes de Genesys, compartirá más de nuestra plataforma única de experiencia del cliente. De hecho, Genesys ha renovado su compromiso y ha decidido realizar una mayor inversión en PureConnect, tal como lo explica Tom Eggemeier, presidente de Genesys.

Hacia dónde va PureConnect y por qué

Veamos cuáles son las cinco prioridades estratégicas de PureConnect que se benefician de estas inversiones y gracias a las cuales podremos lanzar más funciones y funcionalidades este año y los venideros.

1) Experiencia web, o “webificación”, para agentes y supervisores desde un navegador y sin instalación de funciones en el desktop

Nuestro interés está centrado en nuevos desarrollos –que llamamos “Interaction Connect”–  para clientes “todo en uno”. Esta aplicación web, simple y unificada, facilita las tareas de TI a la hora de implementar las funcionalidades de Genesys en todos los escritorios. También, simplifica las interacciones del cliente y mejora los insights del journey, ya que reúne funcionalidades de control de llamadas, funciones de chat y gestión de estado.

Para PureConnect Cloud (ver la prioridad 5), significa eliminar la necesidad de MPLS, lo que permite instalaciones más rápidas con versiones virtuales integrales de su entorno. Como solución single-tenant en la nube, las actualizaciones y las funciones nuevas se instalarán muy rápidamente en los entornos existentes, según las reglas (y el cronograma) que usted defina. La webificación de las funciones administrativas llegará en 2018.

Hemos realizado varios casos de uso de agentes, que incluyen estadísticas completas de colas multicanal y outbound, y se añadirán muchas más en 2018, junto con capacidades de script más complejas.

2) Dos iniciativas de análisis: inteligencia y visualización de dashboard web

Datos

Para el registro de eventos, hemos repensado la forma de almacenar datos en PureConnect de manera que se puedan derivar más datos de eventos, incluidos los datos no estructurados. Usted tendrá a su disposición todos los datos que necesite para el reporte de las próximas iniciativas, tales como la digital u omnicanal, con mejores insights sobre el IVR, las habilidades y los segmentos de interacciones de su entorno.

Podrá seguir utilizando la estructura de base de datos de PureConnect que ya tiene instalada, y al mismo tiempo, podrá aprovechar la nueva estructura de datos sobre eventos, con lo que evitará la disrupción de las operaciones.

Análisis

Nuestros clientes nos han comentado su interés por que los usuarios no técnicos puedan personalizar sus dashboards y KPI. ¡Excelente idea! Estamos trabajando en plantillas listas para usar pero que pueden personalizarse a gusto, y estamos planeando lanzarlas a principios del año próximo.

Quienes hayan asistido a uno de nuestros eventos CX17 habrán visto las primeras demos de las funcionalidades de análisis que presentaremos en breve. Estamos abocados al desarrollo de nuevas funcionalidades comunes a todas las soluciones de Genesys; para ello, estamos migrando PureConnect a la plataforma de análisis de MicroStrategy. Esto ya lo hemos implementado con PureEngage. Esta solución permite recorrer cada métrica o dato unificado, así como cualquier dato externo que pueda importarse.

Una prioridad a más largo plazo (2019) es sumar capacidades predictivas inteligentes para notificaciones y métricas proactivas. Más adelante, incluiremos recomendaciones sobre cómo resolver problemas.

3) Mejoras digitales, especialmente, en los canales que no son de voz

Las redes sociales ocupan cada vez más almacenamiento del sistema y más tiempo de los administradores, y pueden aletargar la productividad del usuario. Una manera en que PureConnect puede resolver esta cuestión es incorporar la capacidad de eliminación de publicaciones de las redes sociales. Utilizaremos Genesys Social Hub en un diseño de nube híbrida. Genesys Social Cloud manejará la conexión a Facebook y Twitter, así como las acciones de eliminación en estas redes sociales. Para el administrador, no habrá demasiadas complicaciones, ya que la configuración será parte de IA o de una nueva herramienta de administración web.

Para las comunicaciones outbound, nuestro Interaction Dialer se encargará de las campañas de voz, correo electrónico o SMS. Las actividades de video utilizarán una implementación híbrida basada en Amazon. Usted podrá disfrutar de estas mejoras a fines de 2018.

A partir del lanzamiento de Blended AI by Genesys y Kate de este año, incorporaremos las funcionalidades de IA a PureConnect en 2019 para web chat sin agente. Muy pronto estarán disponibles widgets preconfigurados, lo que facilitará la implementación de web chat y web callback en su sitio web.

4) La omnicanalidad captura todo el journey del cliente con enrutamiento contextual

Cada vez es más crítico capturar los datos y el historial completo de las interacciones de PureConnect; por este motivo, la clave es la visualización omnicanal. Contar con funcionalidades ciento por ciento omnicanal permite a los usuarios de PureConnect ver el journey completo del cliente en toda la empresa. Esto en parte se debe a que es posible sincronizar PureConnect con sistemas de datos externos, tales como SFDC y CRMS, el mismo principio utilizado para PureEngage.

Los agentes pueden asociar contactos con interacciones, o bien esa tarea puede hacerse automáticamente. Esto incluye eventos externos, tales como pagos y visitas a sucursales o al sitio web. Estamos incorporando interacciones que se distribuyen de manera más nativa: por ejemplo, enviar un contacto al departamento de facturación si el cliente estaba tratando de realizar un pago vía web antes de llamar.

En general, las nuevas funciones de análisis le darán el poder y el control que necesita para optimizar su sistema y obtener así la mejor experiencia posible.

5) PureConnect Cloud entrega más valor desde y hacia la nube, y más rápidamente

En un blog anterior, analizamos los grandes beneficios de PureConnect Cloud. Estos son algunos de los más destacados:

  • Nueva orquestación de contenedores e infraestructura para mejorar la agilidad y la eficiencia
  • Automatización del diseño de infraestructuras de nube privada virtuales y personalizadas
  • Rápido aprovisionamiento de ecosistemas de alta disponibilidad, con recuperación instantánea de cada componente
  • Controles para segregar cargas de trabajo, aislar tenants lógica o físicamente y personalizar las políticas de seguridad a fin de fortalecer el entorno
  • Posibilidad de escalar procesos de gran carga de cómputo en una nube pública o privada alternativa. Usted puede seguir con sus rutinas propias y sensibles dentro del entorno seguro de PureConnect Cloud

Nuevas funciones y próximos pasos para PureConnect

Esperamos con ansias que nos cuente cómo le resultaron las nuevas funciones que incorporamos este año y las que ofreceremos en los próximos meses. Hay tanto más por venir que no podemos cubrirlo todo en un solo blog; por ejemplo, servicios híbridos con un marco tecnológico común para PureCloud, PureConnect y PureEngage.

Esta significativa inversión de recursos de Genesys acelerará la innovación de PureConnect en cinco áreas fundamentales. Esto es lo que clientes como usted han pedido y está avalado por la investigación de los analistas. ¡Esté atento a las novedades!

Mire este webinar on-demand y vea la demo de PureConnect.

Geoff Calhoun

Geoff Calhoun, Director de Gestión de Producto de PureConnect, tiene más de 20 años de experiencia en TI y desarrollo de software. Se ha desempeñado como administrador de redes, analista programador, desarrollador de base de datos, director de TI, así...