¿Hay ineficiencias ocultas en los contact centers?

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Por Stuart Lander

Los supuestos nos toman por sorpresa, en especial cuando son erróneos. Y esto no podría ser más evidente que en un centro de contacto, en el que las suposiciones pueden llegar a tener serias consecuencias en las operaciones y el desempeño. Recientemente, ayudamos a los gerentes de TI de un gran contact center a implementar una solución de enrutamiento automático por habilidades con el objetivo de reducir las ineficiencias en la atención de llamadas y administrar mejor los picos de tráfico.

En este cliente, instalamos Genesys Spotlight. Durante la primera hora de análisis, identificamos casi 12.000 cambios manuales, y todos ellos fueron imprevistos. No hace falta decir que estos cambios provocaban una serie de ineficiencias en la capacidad de atención del centro.

Nos enfocamos en lo que verdaderamente estaba ocurriendo a nivel operativo y reemplazamos los cambios manuales introduciendo reglas predeterminadas dentro de un motor de enrutamiento por habilidades. De ese modo, el cliente ahorró tiempo y dinero y, lo que es más importante aún, mejoró la experiencia de sus clientes.

Una de las mejores prácticas que está cobrando cada vez más importancia en el ámbito de los  contact centers es analizar las operaciones e identificar y poner a prueba los supuestos. En el caso de este cliente en particular, identificamos y comprendimos la repercusión negativa que estaban teniendo los cambios manuales.

Automatizar los cambios manuales a través del ruteo por habilidades basado en reglas específicas y predeterminadas mejora significativamente el funcionamiento de cualquier centro de contacto.

  • Incremente su capacidad de atención  –  Los cambios manuales de habilidades pueden hacer que a un agente se le asignen habilidades contradictorias o incluso que no se le asigne ninguna. Y el resultado es que quedan llamadas sin atender.
  • Recupere su capacidad de atención de llamadas e incremente la productividad – Aun en el mejor de los casos —con cambios manuales que produzcan un impacto de solo el 1%—, lo que repercute seriamente en la capacidad y la productividad es la sumatoria del tiempo perdido de todos los agentes.
  • Administre su centro de contacto con hechos, no suposiciones– Genesys Spotlight aporta mayor visibilidad y transparencia a las operaciones y permite ver rápidamente el funcionamiento de su centro en tiempo real desde una única pantalla. Esta capacidad es muy importante, en especial, si se añaden canales digitales, como mensajería instantánea, SMS, chat y conavegación.

¿Le interesa saber más al respecto?

Inscríbase hoy en nuestro webinar del 15 de abril Maturing your Contact Center Operational Processes , en el que se presentan casos de blackchair y en el que podrá intercambiar ideas sobre cómo automatizar y optimizar los principales procesos operativos de su contact center.

Acerca de Stuart Lander

Stuart Lander cuenta con 18 años de experiencia en la industria de centros de contacto, y hace seis años que trabaja en Genesys. Es gerente de Engagement de Professional Services con dedicación específica en la cartera de productos preempaquetados Expert Apps. Vive en Maine. Le gusta correr, participar en las carreras de obstáculos Spartan Race, y las artes marciales combinadas.

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