Haga que la omnicanalidad y el autoservicio sean los pilares de la estructura de experiencia del cliente

En estos tiempos en los que todo está centrado en el cliente, los clientes quiere tener el control de las conversaciones con la organización. Exigen experiencias personalizadas, guiadas y contextuales que valoren su tiempo. Las empresas que ofrecen experiencias de autoservicio compatibles con estas expectativas obtienen el beneficio de tener clientes satisfechos. Y la satisfacción va de la mano de los ingresos, que se miden en función de un menor abandono de clientes, menores costos, y mayor lealtad y apoyo.

Con tantas cosas en riesgo, las organizaciones deben ver el autoservicio como la piedra angular de su estrategia de experiencia del cliente.  En consecuencia, deben invertir en ofrecer un autoservicio omnicanal que sea compatible con las expectativas del cliente; y las soluciones de autoservicio omnicanal de Genesys son centrales en esta estrategia.

Las empresas deben ofrecer canales coordinados de autoservicio para satisfacer las expectativas de sus clientes. Además, las experiencias deben estar integradas de modo que el cliente pueda pasar de un canal a otro con total facilidad, que no tenga que repetir información en cada interacción, o comenzar de cero, y que sienta que valoran su tiempo. Todo esto es clave a la hora de brindar una experiencia de autoservicio omnicanal y diferenciadora.  Y si se hace correctamente, el autoservicio ayuda a desviar las interacciones del contact center, lo que, a su vez, promueve la eficiencia operativa del contact center.

Después de que Eircom, la empresa de telecomunicaciones más importante de Irlanda, implementó las funcionalidades de autoservicio omnicanal de Genesys, incrementó su Net Promoter Score (NPS) de 5,6 a 6,3, obtuvo un retorno de la inversión en menos de seis meses y un aumento del 100% en el autoservicio en los primeros 12 meses.

Con una experiencia verdaderamente omnicanal, las empresas pueden derribar los silos e implementar el autoservicio en los diversos canales. Al conectar perfectamente el journey del cliente de principio a fin –a través de todos los puntos de contacto y canales de comunicación– los clientes no necesitan repetir la información al agente. Y para hacerlo bien, las empresas deben compartir la información y el contexto en todos los canales que utiliza el cliente durante la interacción.

No diseñe solo una experiencia de autoservicio omnicanal; vaya un paso más allá y diseñe journeys de autoservicio omnicanal. Para ello, es preciso crear recorridos entre canales –del autoservicio web y IVR visual a chatbots automáticos, por ejemplo– y luego compartir el contexto entre todos ellos. Esto contribuirá a acortar el journey, y en última instancia, brindará una mejor experiencia al cliente.

Nunca pierda de vista los cambiantes requerimientos del cliente. Vivimos en una era que depende de la tecnología; los nuevos canales de comunicación –SMS, mensajería instantánea, IVR visual, chatbots y agentes virtuales– están ganando cada vez más terreno entre los clientes.  Las empresas que maduren y ofrezcan el autoservicio omnicanal de Genesys obtendrán el beneficio de la satisfacción y la lealtad a largo plazo de sus clientes.

Si desea saber más sobre cómo personalizan las empresas el IVR, lea el caso de Eircom.

Colum Gorman

Colum es Ejecutivo de Cuenta Senior de GAAP (Genesys App Automation Platform), anteriormente SpeechStorm. Es responsable de la gestión de ventas de GAAP en el RU, Irlanda, la región sur de EMEA y APAC. Tiene más de 25 años de...