Genere una buena experiencia en el sector bancario

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Genere una buena experiencia en el sector bancarioEn el sector bancario, no hay nada más actual y revolucionario que los canales digitales: el cliente gana tiempo y comodidad utilizando teléfonos inteligentes, tabletas o notebooks para hacer transacciones. Pero hablar de canales digitales es hablar de experiencia del cliente. Todos sabemos que estos canales están transformando la forma en que los consumidores interactúan y negocian con el banco. Por lo tanto, es esencial saber cómo realizan su viaje (journey) y las impresiones que tienen en cada punto de contacto para garantizar su lealtad.

Sin embargo, siguen siendo numerosos los desafíos a los que se enfrenta la experiencia del cliente en este sector. Por eso, presentamos a continuación cinco consejos que ayudarán a su centro de contacto digital a dejar en el pasado los errores que impiden el desarrollo pleno de las actividades y una experiencia satisfactoria y de poco esfuerzo para cada cliente. ¡Compruébelo!

Canales digitales más intuitivos

La pregunta que todos los centros de contacto del sector bancario deberían hacerse es: ¿Quién es su cliente? A pesar de que este sector abarca diferentes segmentos –género, clase social, y sobre todo, edad–, es probable que haya necesidades comunes a todos. Los canales digitales deben contemplarlas de manera más intuitiva para que la experiencia bancaria también lo sea.

Tutoriales de navegación

Por más intuitivos que sean los canales digitales, a algunos clientes les resulta más fácil utilizarlos que a otros. No se trata de generalizar por generación, por ejemplo, porque no todos los millennials son tan aficionados a la tecnología ni todos los baby boomers la rechazan. De lo que se trata es de ofrecer tutoriales sobre cómo utilizar los recursos disponibles en el centro de contacto digital.

Reportes continuos

No hay nada que mejore más la experiencia del cliente que los reportes, puesto que ayudan a comprender las necesidades y percepciones del cliente, así como la adaptación a la aplicación y la forma en que este desarrolla sus propias experiencias. Además, proporcionan al centro de contacto digital información en tiempo real sobre cuáles son los puntos débiles que deben revisarse.

No le tenga miedo al cambio

Compare la experiencia que tenía el cliente bancario hace cinco años y la que tiene hoy. Han cambiado muchas cosas, ¿verdad? Esto da pautas claras de que habrá más cambios en el futuro, y el centro de contacto digital debe estar preparado para incorporarlos. Los cambios pueden ir desde nuevos hábitos en relación con las tecnologías móviles actuales hasta nuevas tecnologías. Así que no se aferre a un modelo restricto y rígido.

Conozca los límites de su público

Está claro que los cambios son necesarios, y hasta pueden ser muy buenos. Pero tenga cuidado, porque demasiados cambios pueden asustar al cliente. Es de esperar que algunos no sigan las nuevas tendencias o puedan sentirse intimidados con las nuevas plataformas y canales. Por lo tanto, es importante adoptar cambios, pero también hay que respetar los límites y los tiempos que necesita su público objetivo para aceptarlos. Es esencial capacitar a sus equipos de producción, gestión y atención para que los clientes se sientan apoyados y tengan confianza en esta nueva experiencia bancaria.

Como habrá notado, el cliente bancario también espera tener una experiencia omnicanal y que los agentes puedan visualizar sus interacciones anteriores y estén preparados para proporcionar información y soluciones rápidas a sus problemas. Lea la guía para una perfecta experiencia de cliente omnicanal en el sector bancario.

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