G-Force trae la magia de la próxima generación de experiencia del cliente

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G-Force trae la magia de la próxima generación de experiencia del clienteLa conferencia global de Genesys, la semana pasada, el G-Force 2015, marcó una rara oportunidad para reunir en un solo lugar a algunos de los mayores líderes en innovación de la industria de la experiencia del cliente. Desde los vencedores del premio Customer Innovation, hasta los participantes que subieron al escenario como Marks & Spencer, Microsoft, Plated, RedHat, Tangerine Bank, IBM, y Walgreens, organizaciones que están conquistando resultados expresivos con Genesys.

El evento en Miami fue un momento único para que todos pudieran entender cómo están yendo las cosas, dónde podemos mejorar, y compartir lo que nos deja entusiasmados sobre lo que está por venir. Yo, personalmente, estoy inspirado con respecto a lo que oí, aprendí, y por el networking que vi realizarse. El evento sirvió como un motivador personal para las oportunidades que tendremos todos al participar en las grandiosas transformaciones que presenciamos actualmente, dado que el mobile, los medios sociales, los análisis y la nube son elementos centrales que aportan nuevas oportunidades arrebatadoras, para que las organizaciones adopten nuevas maneras de engajar a los clientes.

Genesys está celebrando su 25º aniversario este año. A pesar de ser radicalmente diferentes de lo que lo éramos antiguamente, en términos de legado tecnológico, directrices corporativas y en el conjunto de productos, nuestro compromiso principal se mantiene inalterado. Entendemos de qué modo las personas se engajan con las marcas e gobiernos y cómo podemos ayudar a mejorar esta experiencia. En el panel del G-Force, Troy Mills, vicepresidente de operaciones de atención al cliente de Walgreens, recordó las raíces que edificaron la marca con una historia de casi 100 años. Mills contó que cuando un cliente llamaba para solicitar una prescripción, el objetivo de la farmacéutica Walgreens era entregar el producto antes que el cliente colgara el teléfono. Imagínese un nivel tan alto establecido para la experiencia del cliente, casi un siglo atrás – y lo que esa misma mentalidad significa hoy.

Mientras la historia de Walgreens ilustra una prerrogativa que moldeó los procesos corporativos de la empresa, reconocidamente impresionante ante la circunstancia histórica, y aún más interesante hoy en día, por comparación, las historias actuales pueden ser mucho más complejas. Hemos visto solo algunos destellos de una explosión de dispositivos que van a continuar desarrollándose y que van a expandir el número de maneras por las cuales los clientes desean engajarse, y las expectativas acerca de la atención. Los equipos responsables por la experiencia del cliente deberán contar tan solo con una manera simple de gerenciar este engagement en conjunto con el viaje del cliente. Este abordaje exige que haya herramientas sofisticadas por detrás de los bastidores, para que esa simplicidad se vuelva una ejecución coherente para los dos lados. Y además, también exige un compromiso con el C-suite, para involucrar el engagement del cliente de una manera fundamental, impulsando un abordaje que centraliza el engagement omnicanal – algo que fue un importante mensaje transmitido durante el G-Force.

También la semana pasada, el anuncio del AppFoundry le dio brillo a solo una de las maneras de cómo estamos ofreciendo ayuda para apoyar la habilidad para gerenciar canales nuevos y tradicionales de (y para) los clientes, con una única plataforma de experiencia del cliente. Al ofrecer la abertura, la profundidad y la amplia fundación que construimos, mantenemos e innovamos, y extendiéndolo a aliados claves, estamos ofreciéndole al mercado un completo abanico de opciones e expertise, con el fin de entregar innovación en lo tocante a la experiencia del cliente. Muchos de estos aliados auspiciaron el G-Force de Genesys 2015 (incluyendo auspiciantes Platinum como Microsoft e IBM) – y completaron el evento con talleres, emocionantes demonstraciones, sesiones de intervalo e ideas innovadoras, además de incentivar discusiones sobre cómo podemos servir mejor en el mercado, actuando en sociedad.

Como ya lo vimos en 2015, la explosión de dispositivos, unido a la Internet de las Cosas, está trazando el camino que debemos seguir y de qué modo podemos pensar fuera de la caja, cuando tratamos de la experiencia del cliente. ¿Quién se imaginaría, 25 años atrás, que nuestra heladera actuaría por cuenta propia y le avisaría a un profesional que está necesitando mantenimiento? ¿O que un cliente podría comprar un producto a partir de un reloj? Toda empresa es diferente. Estamos buscando no solo mapear la mejor experiencia del cliente que podamos ofrecer, sino también entender el rumbo para alcanzarlo de un modo colaborativo. Entonces, tras un cuarto de siglo dentro del viaje de Genesys, nos mantenemos tan ambiciosos como lo éramos al cumplir con esta misión, para las organizaciones de todos los tamaños, a fin de capacitarlas con las mejores experiencias para clientes del mundo.

Genesys le agradece a usted que estuvo presente en Miami. Si usted no pudo ir, gracias por participar en el ecosistema de Genesys, que apoya más de 100 millones de transacciones de clientes todos los días, y lidera la batería de una industria que se transforma rápidamente. Aquí están las palabras de cierre del invitado especial, el legendario boxeador campeón mundial Sugar Ray Leonard: “Durante el entrenamiento, cuando las piernas se me empezaban a lastimar, yo no desistía. Yo continuaba”. Estamos dispuestos a continuar también, y convertirnos en el mejor proveedor con la mejor tecnología, servicios y aliados que nos ayudarán a encantar a sus clientes.

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Paul Segre

About Paul Segre

Paul Segre is the chief executive officer at Genesys. Since taking on this position in 2007, he has led the company to consistent yearly double-digit growth, including record revenues of more than $740 million in 2013. Paul joined Genesys in 2002 as chief technology officer with responsibility for product management and engineering. In 2004, he became chief operating officer with responsibility for sales, service, and support. From 2002 to 2011, Paul held a variety of executive management roles at Alcatel-Lucent, including president of the Applications Group, which included Genesys. During this time, he led a worldwide team and grew revenues to more than $2.9 billion. Prior to Genesys, Paul held senior positions at DSC, Bell Labs, and AT&T Network Systems in strategy, business development, and operations support systems development. He holds a bachelor's degree in mathematics and a master's degree in operations research from Stanford University.