Experiencia de cliente omnicanal: ¿Sus agentes están a la altura? [Video]

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Por Merijn Te Booij

Si bien con el correr de los años mucho ha cambiado en lo que se refiere a la experiencia del cliente omnicanal, hay algo que se ha mantenido constante: el rol del agente del contact center. Incluso en la era de los canales digitales y del autoservicio avanzado, cuando las ventas y la lealtad del cliente están en peligro, son los agentes los que, en definitiva, consolidan o destruyen la experiencia del cliente. Y, lo que es más, la expectativa de deleitar a los clientes en cualquier canal de comunicación es hoy mayor que nunca.

Entonces, ¿usted está haciendo algo como ejecutivo de servicio al cliente o gerente de centro de contacto para garantizar que sus agentes tengan las herramientas y la capacitación que necesitan para desempeñarse exitosamente en el mundo omnicanal de hoy?

El escritorio omnicanal del futuro

Recientemente, Genesys presentó la Genesys Customer Experience Platform de última generación. Puede leer el anuncio aquí.

Esta plataforma no solo mejora la gestión de todos los viajes del cliente, de principio a fin, sino que también pone a disposición de los agentes las herramientas que necesitan para brindar una CX omnicanal con eficacia y eficiencia.

Desde una única aplicación de escritorio omnicanal , los agentes pueden realizar su trabajo y atender las interacciones de todos los canales, además de administrar los elementos de trabajo sobre la base del contexto y el conocimiento. Y todo esto, nuevamente, desde un solo lugar. La información contextual se mantiene a lo largo del tiempo y de las transferencias entre distintos agentes e interacciones.

Y, como resultado, los agentes mantienen conversaciones ininterrumpidas y brindan una mejor CX durante el viaje del cliente porque pueden ver la información contextual en cada etapa de su recorrido, y así responder adecuadamente.

Si desea interiorizarse más sobre las capacidades de la plataforma Genesys Customer Experience de última generación, vea el video que presentamos abajo:

Si desea ver el escritorio omnicanal de Genesys en acción, estaremos complacidos en hacerle una demostración. Haga clic aquí para agendar una hoy.

Acerca de Merijn te Booij

Merijn te Booij es el vicepresidente ejecutivo de Estrategia de Productos y Soluciones de Genesys. Es responsable de la gestión del ciclo de vida de producto, incluyendo estrategia de producto, análisis de mercado, gestión de productos y lanzamiento de soluciones. Se incorporó a Genesys en 2000 como consultor de ventas para la región de Europa, Oriente Medio y África. Antes de ocupar su cargo actual, se desempeñó como vicepresidente de Servicios Profesionales, y creó y lideró Genesys Business Consulting. Antes de incorporarse a Genesys, adquirió una amplia experiencia en gestión de centros de contacto porque administró las operaciones de centros de contacto para la Asociación Holandesa de Automóviles en Holanda. Posee una maestría en Derecho Internacional por la Rijksuniversiteit Utrecht, de los Países Bajos.

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