Evolucione hacia un contact center omnichannel

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Los contact centers de todo el mundo están bajo presión para evolucionar. Con herramientas como email, chat, medios sociales y canales mobile, que se van haciendo esenciales para atender las preferencias de cada cliente, líderes de TI y contact centers deben adoptar el abordaje más rápido y eficiente para agregar nuevas soluciones que ocupen este vacío.

Recientemente la industria y todo el mundo empezaron a hablar sobre cross-channel, después, multicanal y, ahora, omnichannel. El problema es que uno no es capaz de entregar esta experiencia con su actual infraestructura. Por eso, en vez de continuar agregando soluciones sin ninguna conexión, ¿qué tal arrojarse de cabeza y reemplazar completamente la actual infraestructura cara y anticuada?

Empresas de todos los tamaños ya hicieron este tipo de inversión y pasaron a una plataforma de soporte a una experiencia omnichannel. Mira algunos ejemplos:

Ticketmaster

Ticketmaster es uno de los cinco mayores e-commerces del mundo, con más de 32 millones de visitantes únicos por mes. La vicepresidente Senior de Tecnología de Contact Center Global de la empresa, Elizabeth Gotto, cuenta que el contact center de Ticketmaster precisaba una tecnología completa que eliminase los Distribuidores Automáticos de Llamada (DACs) separados, que ya estaban al máximo de su capacidad, además de tener un mantenimiento caro y dificultar la entrega de un buen servicio para los fans.

Con una nueva solución, los operadores recibieron un único desktop y acceso al contexto del cliente a lo largo de todas las líneas de negocio y canales – email, voz, medios sociales y chat. Ticketmaster usa enrutamiento contextual para dirigir cada contacto hacia los mejores recursos con base en prioridades de negocio. Con esto, la empresa aumentó los niveles de satisfacción y redujo significativamente los costos del contact center.

Visión Banco Paraguay

Visión Banco Paraguay es uno de los mayores bancos del Paraguay, con más de 96 filiales y cerca de 2 mil empleados. Creada en 1992, la institución se comprometió con la implantación de un sistema de gerenciamiento de calidad para atender las expectativas del consumidor.

Con nuevas soluciones, el banco redujo costos operativos, implantó servicios que se adecuan a las preferencias de los clientes y, principalmente, les dio a sus operadores la habilidad para administrar experiencias multicanales de manera consistente, preservando el contexto y el historial de las interacciones en todos los canales.

Las dos empresas mostraron el camino hacia el éxito en el omnichannel, conquistando altos niveles de satisfacción del cliente, agregándole valor al negocio y reduciendo costos operativos. Tanto el cliente como los operadores se benefician con esto, ya que no precisan recapitular lo que ya se dijo en interacciones anteriores.

Un estudio de Forrester revela que un 77% de los clientes dijo que valorarle el tiempo al consumidor es uno de los aspectos más importantes de la atención de una empresa y para un contact center omnichannel es esencial acelerar estas interacciones.

¿Y tu contact center? ¿Está en proceso de evolución? Mira el webinar Contact Centers Must Go Digital or Die y conoce seis pasos para un contact center omnichannel y otros ejemplos de empresas que adhirieron a la transformación digital para ofrecer experiencias omnichannel.

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Kay Phelps

About Kay Phelps

Kay Phelps brings 20 years of experience in contact centers to her current role as Senior Manager, Contact Center Marketing at Genesys. Her experience spans systems engineering and requirements definition, as well as product management. Areas of expertise include routing, reporting and analytics, as well as the agent desktop and work-at-home agents. Kay has spoken at numerous conferences and webcasts, and began blogging several years ago at the request of customers.