¿Está listo para un mundo omnicanal?

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Hace unas semanas, en la conferencia Enterprise Connect de Orlando, nuestra atención se centró en la gestión del viaje del cliente desde una perspectiva omnicanal. Hoy estamos inaugurando la plataforma Genesys Customer Experience de última generación,  una plataforma que revolucionará por completo la CX y permitirá a las empresas orquestar la jornada del cliente de manera verdaderamente omnicanal. Lea el anuncio aquí.

Hoy los clientes se vinculan con la empresa a través de diversos canales y mútliples puntos de contacto, y a lo largo del tiempo, en ese recorrido, a veces hacen un alto en el camino o lo retoman. Por ejemplo, según Corporate Executive Board (CEB):

  • El 58% de los clientes visitan la web antes de llamar; y
  • El 34% está en la web mientras habla con un representante de atención

Para que un cliente pueda realizar una transacción, ya sea comprar un producto, responder una pregunta o comprender una factura, debe someterse a diversas interacciones con la compañía, las que a menudo están desconectadas. Y, cuando necesita la asistencia de un agente porque no ha logrado resolver su inquietud en el servicio automático, debe comenzar de cero nuevamente.  Si utiliza el canal de voz, llama al contact center a través del IVR y explica su inquietud. Y si utiliza el chat, por ejemplo, comienza un diálogo con un agente que no posee la información contextual necesaria. Esta alternancia entre canales consume mucho tiempo y se produce de una manera inconexa, lo que ocasiona pérdida de posibles oportunidades de venta, altos costos operativos y frustración para los clientes.

Gestión de la jornada omnicanal

Hoy son muchas las empresas que ofrecen a sus clientes múltiples canales de comunicación –voz, correo electrónico, chat–, pero ahora el desafío radica en que deben gestionar todas estas interacciones y puntos de contacto de manera coherente, como parte de una estrategia CX omnicanal, que incluye lo siguiente:

  • Compartir información de contexto a través de todos los canales y puntos de contacto digitales y de voz (contexto omnicanal)
  • Sincronizar simultáneamente diversos canales dentro de una única interacción (multimodalidad)
  • Secuenciar, paso a paso, los viajes e interacciones (orquestación)
  • Gestionar el ciclo de vida de la jornada del cliente –diseño, orquestación, monitoreo y ajuste de la jornada– a fin de ofrecer una experiencia personalizada y contextual para cada cliente (gestión del ciclo de vida de la jornada)

La vinculación con los clientes mediante la omnicanalidad significa que las empresas líderes que desean alcanzar una ventaja competitiva deben adoptar una estrategia multimodal, de orquestación y administración del viaje o recorrido del cliente para poder brindar experiencias superiores que redunden en buenos resultados comerciales.

A medida que las organizaciones van adoptando este abordaje omnicanal, los clientes pueden:

  • Iniciar una búsqueda de producto o comenzar a resolver una inquietud en su aplicación móvil, web o canal social y, en el mismo momento, llamar al contact center. Basadas en este conocimiento, las organizaciones personalizan el IVR, de modo que el cliente se conecte con el agente mejor capacitado y con toda la información contextual (las interacciones, lo que está haciendo en los canales digitales, y otros contactos previos con la empresa). También pueden sincronizar aún más las sesiones digitales y de voz de modo de brindar una experiencia multimodal superior.
  • Llenar una solicitud de tarjeta de crédito en su aplicación móvil y más tarde llamar al centro de contacto para completar la transacción. Una vez más, este conocimiento permite a las organizaciones personalizar el IVR de modo que el cliente se conecte con el agente que mejor pueda asistirlo y que cuente con toda su información de contexto. Y de esta manera, el cliente retoma su viaje desde el canal en que lo inició, sin necesidad de comenzar todo de cero.
  • Iniciar una solicitud de servicio en su aplicación móvil, en la web o en el autoservicio social. Y la organización puede añadir chat, conavegación o video para brindar un mejor engagement, o bien puede programar una cita aprovechando los canales de voz o video.
  • Recibir a través del IVR información visual complementaria en una página web o aplicación móvil, y de este modo garantizarse una experiencia multimodal superior.
  • Ser notificado proactivamente del retraso de un envío o bien confirmar una nueva entrega. Además, tiene la opción de conectarse directamente o vía callback con un agente o con el representante de ventas para hacerle consultas sobre posibles cambios u otras inquetudes.

Con este enfoque omnicanal, las organizaciones ofrecen al cliente una experiencia consistente e ininterrumpida en todos y cada uno de los canales y puntos de contacto, ya sea a través del servicio automático o del asistido por agentes, y a lo largo de todos sus recorridos. Hoy las organizaciones necesitan adoptar soluciones que integren a toda la empresa en vez de utilizar soluciones individuales a nivel departmental o de un único canal.

Esta nueva era de gestión de la jornada omnicanal renueva las soluciones de engagement dentro del contact center y a través de todos los puntos de contacto, ya sea sitios web, aplicaciones móviles o tiendas. Y estos nuevos aires también se extienden a todos los departamentos, incluyendo marketing, ventas, servicio y finanzas. Asimismo, las empresas puede comenzar por renovar puntos de contacto individuales con soluciones escalables que sean utilizadas en los demás puntos de contacto del cliente.

Aprenda cómo la nueva generación de Genesys Customer Experience Platform puede ayudarlo a alcanzar una estrategia omnicanal.

Por último, Genesys presentará una serie de webinars a nivel global para abordar las diversas cuestiones relacionadas con la gestión omnicanal de la jornada del cliente.  El primero de esta serie, “Redefinir el escritorio del agente para lograr una CX omnicanal” se dictará el 1 de abril. Para inscribirse, haga clic aquí.

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