Entregue una experiencia de cliente de última generación en el sector retail

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Online shopping business concept selecting shopping cartLa transformación digital ha afectado a todas las organizaciones, desde los procesos internos hasta la experiencia del cliente. Antes, los clientes estaban satisfechos con no tener que repetir la información cada vez que llamaban al centro de contacto; hoy, además, exigen una experiencia personalizada en todos los canales de contacto. Ahora, los clientes quieren que los agentes conozcan su historial de interacciones y que estén capacitados para resolver sus problemas, responder sus consultas o completar su compras con agilidad.

Más aún, sus clientes mantendrán la lealtad mientras su experiencia sea satisfactoria. El éxito dependerá de la capacidad que usted tenga para construir relaciones sólidas, generando engagement y haciendo que su journey sea agradable, consistente y de poco esfuerzo en todos los canales de contacto (voz y digitales) a lo largo de todo su ciclo de vida.

El sector retail de América Latina es consciente de este nuevo escenario y de la necesidad de buscar nuevas tecnologías y soluciones que permitan dar mayor velocidad y eficiencia a los procesos y personalizar la experiencia de compra, tanto física como virtual, con soluciones digitales que generen una experiencia profunda, y aumenten los ingresos promedio y la frecuencia de compra.

Un estudio muestra que, para los líderes de TI de América Latina, las soluciones de engagement omnicanal son una de las mejores formas de aportar más valor a la experiencia del cliente, debido a que logran integrar todos los puntos de contacto.

Generar más valor para el cliente

Identificar los deseos, el historial y las preferencias, y poder rápidamente definir cuál debe ser el siguiente paso constituyen la base de una experiencia consistente para sus clientes. Para lograrlo, es necesario contar con una plataforma que unifique los canales de voz y digitales, los de autoservicio, las interacciones entrantes y salientes, y que también proporcione información ininterrumpida en todos los momentos del viaje del cliente.

Además de la capacitación, la tecnología también hace que sus agentes estén más comprometidos y aptos para ofrecer una mejor atención. En una única pantalla, el agente tiene toda la información que necesita sobre las interacciones en todos los canales, y los detalles que lo ayudan a resolver problemas, responder consultas y “fascinar” al cliente. Capacitación y tecnología redundan en mayor productividad y mayor satisfacción de los agentes, lo que se refleja positivamente en la relación con los clientes.

La experiencia del cliente también depende de la optimización de los procesos en toda la organización. Integrar canales y operaciones de manera centralizada garantiza una gestión de calidad en los niveles de servicio, una programación más adecuada y el uso de reglas de contexto y de negocio que identifican al agente más apropiado para atender las necesidades de cada cliente. Por lo tanto, se simplifican las tareas, se reducen los costos y los procesos son más transparentes, y en consecuencia, el cliente tiene una experiencia omnicanal ágil e integrada.

Las opciones para implementar un centro de contacto que responda a estos nuevos desafíos son variadas. Lea nuestro whitepaper Guía del servicio al cliente omnicanal para gerentes de contact center para poder brindar una experiencia omnicanal que integre todos los puntos de contacto y amplíe la experiencia de los clientes de hoy, que exigen agilidad y movilidad, y para poder tener, además, una visión de 3600 de su viaje de compras.

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