En el mundo de la experiencia del consumidor, ¿el tamaño importa?

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En el mundo de la experiencia del consumidor, ¿el tamaño importa?El cliente siempre tiene la razón, como dice el refrán. Pero, si una empresa es lo suficientemente grande, ¿debe preocuparse con lo que dice el cliente?

Demasiado grande para preocuparse

Un estudio de consumidores americanos conducida por Ipsos descubrió que las organizaciones que tienen menos que perder – como servicios gubernamentales, que frecuentemente no tienen competencia, o empresas de telecom, que prácticamente suelen tener el monopolio en los distritos en donde actúan – tienden a presentar los peores servicios de atención al consumidor.

A primera vista, parece contradictorio que masivas organizaciones de alto perfil no hagan de la experiencia del cliente una prioridad. Al final, como tienen más dinero, podrían invertir en la implementación de los mejores recursos de experiencia del consumidor. Y los gobiernos, que están entre las mayores organizaciones de todas, teóricamente solo existen para servir a sus clientes (o ciudadanos).

No obstante, parece que es fácil ser insensible e ignorar la experiencia del cliente cuando se tiene el dominio del escenario.

¿Quién manda?

Apple empezó como una pequeña empresa y terminó convirtiéndose en la reina del mundo corporativo, manteniendo siempre a sus clientes en el centro de su estrategia.

La participación de ejecutivos de la cima de la empresa impacta directamente en el énfasis dado al servicio de atención. Para una gran empresa, la realidad del mercado tradicionalmente dice que son los ingresos los que mandan. La satisfacción del consumidor no es exactamente sobre lo que quieren oír los accionistas en los informes bimestrales. Sin embargo, para muchas empresas que hacen del cliente su foco, no es sorpresa que los ingresos aumenten.

Dolores del crecimiento

¿Será el crecimiento de la empresa en sí lo que hace que los negocios crean que pueden ignorar la experiencia del cliente?

Al principio, muchas empresas tienen un representante para ocuparse de los clientes por medio de múltiples canales, naturalmente ofreciendo engagement porque se trata del mismo funcionario que se ocupa de las llamadas telefónicas, e-mails y redes sociales. Sin embargo, cuando el negocio crece y el número de consumidores aumenta, ya no es posible rastrear y responder a todos ellos. La empresa, entonces, tiende a separar departamentos y responsabilidades, creando silos.

Haciendo la experiencia del cliente una prioridad cultural

Las pequeñas empresas tienen una motivación natural para agradar a sus consumidores, pues hacer lo contrario puede alejarlos. Estas organizaciones tienden a ofrecer una atención más consistente, pues tienen pocos clientes con los que lidiar, menos empleados y departamentos.

Grandes empresas, con budget para elegir sus prioridades, probablemente no escogen conscientemente entregar un servicio de atención pobre, pero si sus líderes no priorizan activamente la experiencia del cliente, existe una gran probabilidad de que falle. La globalización y el avance de la tecnología pueden forzar a las gigantes a salir de su zona de confort. Basta ver el ejemplo de la reacción de los monopolios de taxis ante el aparecimiento de pequeñas empresas ofreciendo experiencias superiores, como Uber.

Con el abordaje omnichannel de Genesys, las empresas adquieren capacidades de orquestación y gestión multimodal que se traducen en experiencias positivas para el cliente y en mejores resultados comerciales para la empresa. Este abordaje transforma los canales de autoatención y la atención asistida.

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