Elementos de una pésima experiencia del cliente

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Elementos de una pésima experiencia del clienteDe acuerdo con un estudio de Oracle, de 2011, un 89% de los clientes le compra a la competencia después de una mala experiencia. Muchas veces, entretanto, los líderes organizacionales no reconocen la importancia de las “pequeñas acciones”.

Algunos ejecutivos dicen frases como “solo un mal comentario no nos va a arruinar” o “las anécdotas no son relevantes”. No obstante, las pequeñas acciones no se deben ignorar. Conozca algunos aspectos responsables por una pésima experiencia del cliente:

Ignorar el mobile

Si su empresa ofrece cualquier elemento online, es preciso estructurar una experiencia sin fisuras en las plataformas mobile. Muchas veces los clientes acaban comprándole a la competencia porque las empresas fallan al considerar que ya estamos viviendo en los días actuales. Los clientes abandonan la experiencia en el mobile cuando se desconecta o es pobre. No basta estar “optimizado para mobile”. Las informaciones y botones realmente deben ser mobile, de lo contrario, le va a dificultar la vida al consumidor.

Quedarse estancado en los años 90

Ignorar la evolución y presumir que los clientes siempre serán fieles nunca va a dar resultado. Fue así como empresas como Kodak, que ignoraron los cambios del mercado y las necesidades de los clientes, perdieron parte de su público. Solo porque los consumidores han sido fieles, no asegura que lo continúen siendo. Por eso, es preciso tratarlos como algo insustituible y no presumir que ellos van a regresar mañana.

Empujar la responsabilidad

Todos ya deben haber pasado por esta situación como cliente, sintiendo que lo están empujados de un lado a otro como una papa caliente. Sea porque el operador no sabe procesar los créditos de un cliente o por el agente que coloca al consumidor en espera durante casi una hora. Estos desencuentros pueden ser frustrantes. Cuando hay una cuestión real para resolver, el representante de la empresa debe ser educado y tener poder para resolver el problema.

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