El Viaje de sus sueños / La multicanalidad

Comparta:

USA Road Trip 2009 (50/365)

Muchas empresas creen que por tener presencia en todos los medios disponibles los hace más efectivos a la hora de sus interacciones, el asumir que “Más canales, más clientes” no es del todo cierto, podrás tener el servicio más rápido de respuesta en un call center pero el tiempo que pierde el agente en pedir los datos, revisar la situación y regresar al proceso que estaba pendiente nadie lo toma en cuenta.

El Conversation Manager de Genesys transforma las interacciones que se realizan en múltiples puntos de contacto en una única conversación, gracias a un robusto sistema de contexto que lleva registro de la identidad del cliente, los productos que ha adquirido y las acciones realizadas en cada interacción a fin de que el cliente tenga una experiencia consistente, independientemente del canal que elija para comunicarse.

Cómo podría usted aplicar la multicanalidad? Vamos a poner un escenario. Usted planea las vacaciones de verano con su familia, lo primero que hace es buscar a la agencia de viajes desde la computadora de su oficina.

En el sitio web de la agencia usted pone su login y accede, no tiene seguro a donde quiere viajar, lo único que desea es que sea un destino que tenga mar, así que con esto en mente llena unos campos como:
Fecha tentativa de viaje (Salida y llegada)
Número de acompañantes
Internacional o Nacional

Al poco tiempo, le llega un SMS a su celular con un mensaje que dice “Su proceso está siendo analizado, pronto le enviaremos más información sobre este.” Usted ya sabe que alguien está buscando destinos para sus próximas vacaciones.

Después de la comida usted regresa a su oficina y revisa su E-mail, ahí tiene y una propuesta para sus próximas vacaciones está bastante completa solo que tiene dudas y pide tener una webcall para aclararlas, es sobre el horario del vuelo. El agente realiza la llamada a su teléfono celular y aclara las dudas, si hay vuelos más temprano.

Ya en casa y después de consultarlo con su familia queda decidido, se dirige al sitio web para seguir con la transacción y justo en ese momento llegan visitas inesperadas a su hogar, deja la transacción salvada y acompaña a sus visitas el resto de la noche.

Al día siguiente usted vuelve a pedir una webcall pues no sabe cómo continuar con su proceso ya salvado desde la web.  Al recibir la llamada se da cuenta de que la “Contestadora” le indica que dejo incompleto su proceso para su viaje de la Ciudad de México con destino a Cancún y que el agente le puede ayudar a terminarla.

Es oficial, las vacaciones ya están listas. Ahora solo falta poner en las redes sociales que me voy de vacaciones con mi agencia de viajes de siempre, mis amigos empiezan a dar like a mi post en facebook y RTs en Twitter, después encuentro un comentario de la agencia que dice “Disfruta Cancún” y mis amigos quedan sorprendidos con la respuestas de la agencia y escuchan mis recomendaciones, tanto que están pensando en también irse de vacaciones y que ELLOS sean los encargados de los arreglos.

Se imaginan algo así de perfecto, suena increíble y ahora esto es posible gracias a Genesys, te invitamos a conocer más sobre Conversation Manager & Customer Engagement Management aquí.

 

 

Comparta: