El sector bancario puede aprender con el minorista en la búsqueda de lo omnichannel

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El sector bancario se encuentra hoy enfrentando los mismos desafíos de los minoristas: los clientes esperan usar todos los dispositivos digitales para resolver cuestiones financieras. Así como hacen durante las compras, los consumidores también se mueven entre varios dispositivos cuando usan servicios bancarios.

Determinar cómo ofrecer una experiencia fluida y consistente en la computadora, en la tableta y en el smartphone puede ser uno de los mayores objetivos para las instituciones financieras en caso de que quieran ser competitivas a largo plazo.

Conozca algunas lecciones que el sector bancario puede aprender del sector minorista:

Consolidación de los canales digitales

Las instituciones financieras han respondido al creciente número de dispositivos que sus clientes desean usar, construyendo soluciones en silos para cada dispositivo. No son muchas las instituciones que creen que este abordaje sea sustentable a largo plazo, debido a los costos crecientes y a la complejidad creada. Además de eso, existen sistemas legados en la mayoría de los bancos, que no son lo suficientemente flexibles para ser adaptados al futuro traído por Internet de las Cosas.

Estadísticas recientes muestran que los consumidores no se mueven hacia nuevos canales digitales abandonando a los antiguos. En verdad, continúan usando varios dispositivos digitales de acuerdo con el momento. El uso de dispositivos no va a convergir hacia uno solo, por eso, es preciso consolidar los canales exigidos para cada tecnología.

La personalización y la optimización del creciente número de canales digitales exigen nuevos sistemas y nuevas arquitecturas, con soluciones altamente configurables, con templates customizables. Así, las instituciones financieras pueden entregar una experiencia consistente en cualquier dispositivo digital, evitando confusiones al moverse de un dispositivo hacia el otro.

Optimización del contexto digital

La influencia de los puntos de acceso digital en la decisión de los consumidores sobre cambiar de institución financiera crece sin parar.

De acuerdo con un estudio de Accenture de 2014, más de un cuarto de los consumidores consideraría un banco digital. Además de esto, aproximadamente tres cuartos consideran su relación con el banco “meramente transaccional”.

Para salir de esta relación transaccional, los minoristas descubrieron que es importante entender el comportamiento de compra del consumidor y ofrecer soluciones contextuales que puedan atender sus necesidades de manera proactiva.

El consumidor digital quiere que su banco entienda y reaccione ante sus necesidades. De acurdo con un estudio de Accenture, un 67% de los consumidores de la generación de los millennials quiere que su banco ayude a monitorear su presupuesto, por ejemplo. Esto va mucho más allá de una experiencia consistente, pero incluye repensar de qué modo se entrega la experiencia digital para dejar los servicios más simples y de uso más intuitivo.

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Con The Financial Brand

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