El poder de las encuestas de satisfacción del cliente

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El poder de las encuestas de satisfacción del clienteLas encuestas proactivas de satisfacción del cliente pueden ser una herramienta poderosa para obtener feedback sobre la empresa, productos, servicios o interacciones con la marca. Por medio de esta herramienta, las organizaciones tienen acceso a insights en tiempo real sobre cómo se sienten sus clientes, cómo pueden identificar tendencias y ofrecer comparaciones entre opiniones de clientes de diferentes grupos.

Muchas empresas ya usan esta herramienta para capturar feedback de sus clientes e invierten en la creación de programas de encuestas proactivas de satisfacción. Sin embargo, varias de estas organizaciones aún no usan los resultados de estas encuestas para mejorar sus servicios, perdiendo una gran oportunidad de ofrecerle atención proactiva al cliente, mejorar procesos operativos y mejorar la experiencia del consumidor.

Oír la “voz del cliente” es solo el primer paso para un programa efectivo de encuestas proactivas – los resultados pueden identificar clientes en riesgo, así como áreas que precisan mejorías. Los mayores beneficios de estas encuestas son las mejorías que resultan de los descubrimientos hechos por los estudios, sean procesuales, personales o tecnológicas.

Aun los ajustes más sutiles, resultado de encuestas continuas, pueden hacer una gran diferencia en una organización, sea en las ventas y en el marketing, en el proceso de compra, en la TI o en el contact center.

Cuatro pasos para construir un buen programa de encuestas

Conozca una manera simple de implementar un programa de encuestas proactivas con base en insights de clientes Genesys y otras organizaciones:

  1. Planificación

Defina el objetivo del programa de encuestas, incluyendo la audiencia, el período, la distribución y la manera en que los datos serán recolectados y analizados. Identifique qué métricas son importantes y cree dashboards de analytics en tiempo real. Determine el momento preciso para enviar la encuesta, por ejemplo, un día después de la instalación de un servicio o inmediatamente después de una interacción.

  1. Use múltiples canales

Los canales usados para enviar encuestas proactivas reflejan los canales preferidos por los clientes en sus comunicaciones: voz, texto, email, aplicaciones mobile y web. El envío de encuestas por medio de varios canales va a aumentar el número de respuestas recibidas.

  1. Cierre el ciclo con los clientes

Cree un proceso formal para acompañar a los clientes después de recibir un feedback. Por ejemplo, un agente puede contactarse con clientes insatisfechos de manera proactiva para resolver sus problemas y así aumentar la lealtad.

  1. Analice, informe y mejore

Use analytics para clasificar las respuestas, categorizar feedbacks, identificar áreas que precisa mejorías y optimizar la fuerza de trabajo. Junte informaciones sobre tendencias y valores extremos, analice y valide los resultados para priorizar correcciones y planear acciones con personas, procesos y tecnologías, para resolver problemas e influenciar cambios. Comuníquele los resultados a toda la organización para garantizar que las acciones generen impacto positivo y recuerde que el proceso de cambios basado en el feedback de los clientes debe ser continuo.

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