La estrategia omnichannel llegó al mercado financiero

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Los últimos miembros de la generación de los millennials están terminando el secundario. La mayoría de ellos ya actúa en el mercado de trabajo como jóvenes adultos y es clara la manera como las marcas están forzando a engajarlos (reclutarlos / involucrarlos / comprometerlos) donde sea que estén y en cualquier momento.

Además de ser más digitales y exigentes, los millennials han presionado a las marcas para que entreguen experiencias cada vez más integradas entre online y offline, haciendo que los miembros de las llamadas generaciones X y baby boomers desearan lo mismo. O sea, la mayoría de los consumidores ahora espera una experiencia coherente.

Muchas marcas aún son incapaces de ejecutar una experiencia online y offline integrada, quedando en desventaja.

Para los bancos, hay varios niveles de competencia en el gerenciamiento de marketing multicanal, ventas y experiencia del cliente. Si cree que su institución financiera es líder, trate de maximizar esta breve ventaja competitiva, pero prepárese para el día en que ese no sea más un diferencial. Si su banco, por otro lado, no está en una posición de liderazgo, “dar vuelta el juego” para volverse más relevante nunca fue tan importante.

A pesar de que los líderes de la industria financiera aprovechen la ventaja, no son maestres en el modelo omnichannel. Los líderes en el sector minorista especializado, por otro lado, son mucho mejores en el gerenciamiento de una experiencia multicanal. Fuerzas así, de afuera de la industria bancaria, están creando una presión tangible para que las instituciones financieras entreguen una experiencia omnichannel.

La habilidad de empresas como Amazon, de sugerirles automáticamente productos relevantes a los consumidores, los ha llevado a preguntarse por qué los bancos no pueden engajarlos de la misma manera.

De acuerdo con un estudio de Accenture, el área de online banking es la que los consumidores más desean que crezca: un 8% de ellos usa ese canal al menos una vez al mes. Los servicios mobile crecieron aproximadamente un 50% desde 2012, donde casi un tercio de los consumidores usa el servicio, por lo menos, una vez al mes.

Por dónde comenzar

El gerenciamiento de las informaciones y de los datos debe ser el primer paso para una estrategia omnichannel. El aspecto es fundamental para alcanzar un nivel de marketing multicanal. Sin tener los datos en orden, es imposible entregarle la experiencia deseada al consumidor.

Más que nunca, los consumidores esperan ser encontrados y servidos en el canal de su elección. Creer que los clientes van a conformarse solamente con un canal offline de marketing y servicios tan solo aumenta la dificultad de tener éxito en esta nueva era.

Los datos son el combustible para que todo esto se vuelva posible. El primer paso en el viaje omnichannel es garantizar la capacidad de recolectar, almacenar y analizar datos para comenzar a conocer a los consumidores, estén donde estén.

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Con The Financial Brand

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