El momento adecuado para migrar a soluciones de nube

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El momento adecuado para migrar a soluciones de nubeAunque muchas empresas ya transformaron sus antiguos sistemas de centro de contacto en modernas soluciones de nube, todavía hay una gran cantidad que está evaluando el mejor camino hacia la modernización. Para muchas organizaciones, todavía es conveniente invertir en su infraestructura antigua para satisfacer los requisitos de atención actuales; sin embargo, los beneficios de la transición a la nube superan ampliamente las ventajas de mantener sistemas obsoletos.

Los clientes impulsan la necesidad de migrar a soluciones de centro de contacto en la nube

Los clientes actuales son móviles y esperan una atención rápida y personalizada. Prefieren utilizar el autoservicio y también Facebook, Twitter, y otros canales sociales cuando necesitan asistencia. De acuerdo con los datos del informe de Dimension Data, las redes sociales se han convertido en la primera elección para los consumidores de la Generación Y cuando desean contactarse con las empresas. En otras palabras, la experiencia del cliente de hoy es diferente de la de hace diez años, cuando se administraba a través de canales de voz. De acuerdo con el estudio del “Centro global para la transformación de los negocios digitales”, en los próximos cinco años el 40% de las principales compañías serán desplazadas de su posición en el mercado por la disrupción digital; sin embargo, en la actualidad, tres de cada cinco centros de contacto no tienen la capacidad de gestionar las interacciones en canales sociales, y los sistemas de voz no logran el engagement del cliente digital.

Algunas de las principales razones que justifican la adopción de una solución de nube son: integrar los nuevos canales digitales, hacer engagement en las redes sociales, habilitar nuevos recursos y realizar interacciones a través de dispositivos móviles. Para una empresa con infraestructura obsoleta, tomar la decisión de operar en la nube significa optar entre ofrecer al cliente un viaje (journey) inconsistente o proporcionarle múltiples canales y engagement omnicanal flexible de poco esfuerzo e interacciones personalizadas.

Flexibilidad para brindar soporte a los centros de contacto de hoy y mañana

Otro beneficio importante de las soluciones de centro de contacto en la nube es la flexibilidad que brindan a las empresas en rápida evolución y crecimiento. A diferencia de los sistemas antiguos con limitaciones de tamaño y capacidad, una solución de nube se integra con diferentes aplicaciones y canales y facilita la escalabilidad de cara al crecimiento futuro.

Cuando se trata de soluciones de centro de contacto en la nube, no todos los proveedores son iguales. La tecnología de nube evoluciona rápidamente, y solo aquellos proveedores fuertemente comprometidos con la innovación y la inversión en investigación y desarrollo están preparados para ofrecer las mejores soluciones.

Curiosamente, las grandes dificultades en la modernización del contact center radican en la flexibilidad, la capacidad de integración y los costos de crear una nueva arquitectura. Si bien estas dificultades son muy reales, la transformación digital y su impacto sobre el centro de contacto no pueden ser pasados por alto.

Según el informe de Dimension Data, alrededor del 90% de las empresas cree que sus sistemas de voz no serán suficientes para atender las demandas en el futuro, y muchas ya experimentan serios inconvenientes. Esta es la principal razón por la que más del 30% de los centros de contacto que no utilizan soluciones de nube están considerando adoptarlas en un futuro próximo.

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About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.