¿El foco en el cliente puede resolver los problemas de satisfacción de las empresas de telecom?

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El parte del índice de satisfacción del consumidor americano de telecomunicaciones e información muestra un cuadro desolador sobre la satisfacción del cliente en relación a todas las ofertas estándar ofrecidas por la industria de telecom, con especial baja satisfacción, o net promoter score (NPS), para sus call centers y websites.

Analistas identificaron problemas críticos que contribuyen con la insatisfacción del consumidor y cuáles serían las mejores tácticas para resolverlos. Todas ellas se pueden encontrar en el white paper gratuito de Genesys, Three Improvements that Drive Customer Satisfaction in the Telco Industry.

La empresa global de consultoría empresarial Bain & Co., por ejemplo, sostiene que las empresas de telecom ofrecen descuentos para los consumidores en el momento en que estos están amenazando cambiar de operadora, en vez de percibir que una serie de errores, a lo largo de todo el viaje del consumidor, es el responsable de disminuir la lealtad del cliente. Bain clasifica este “soborno” como algo no efectivo y que termina saliendo más caro.

Cómo aumentar los niveles de satisfacción

Una visibilidad total de las interacciones del cliente es capaz de ofrecer más eficiencia y una satisfacción mayor del cliente a cada paso. Por ejemplo, toda empresa de telecomunicaciones tiene múltiples partes interesadas interactuando al mismo tiempo. Un cliente puede ponerse en contacto con el contact center para resolver un problema que resulta en un servicio de campo; el consumidor puede recibir una llamada de un representante de ventas interno tratando de venderle un nuevo producto, mientras el departamento de marketing trabaja con respuestas en las redes sociales del cliente, que tuitea sobre la llamada que acaba de realizar al contact center.

Capturar y compartir inteligencia por innumerables puntos de contacto con los clientes es esencial para mantener un alto nivel de satisfacción. De esta forma, el cliente se siente oído y logra interactuar con la empresa de telecomunicaciones gastando menos tiempo y energía. Los negocios con altas tasas de fidelización son más fáciles de trabajar  a lo largo de todo el viaje.

Es mucho más fácil hablar que hacer cuando se trata del esfuerzo de empresas de telecom para oír la “voz del consumidor”, como en la mayoría de las compañías. Los análisis tradicionales de los contact centers usan, típicamente, una muestra al azar de aproximadamente un 2% de las llamadas. El número difícilmente es suficiente como para conducir nuevas decisiones.

Aun así, Bain & Co. cree que las recompensas de un análisis efectivo son significantes.

El área de trabajo omnichannel de Genesys permite que los operadores proporcionen excelentes experiencias en todos los canales de puntos de contacto. Conecte las experiencias del cliente por medio de múltiples canales para que el operador tenga visibilidad y conocimientos sobre el viaje completo del cliente y que vea subir sus niveles de satisfacción.

Con Genesys

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