Este año solo el 37% de los 1.000 adultos consultados planean enfrentar las multitudes en los centros comerciales.

El amor de los consumidores estadounidenses por los centros comerciales es una llama que se apaga cada vez más y más. La conveniencia de comprar desde el hogar está causando un fuerte impacto en lo que solía ser el día de compras más importante del año en los centros comerciales: el Black Friday. De hecho, cada vez son más las personas que ya no se agolpan en las tiendas físicas, sino que optan por los carros de compra online.

Caracterizado por el frenesí de los consumidores, el Black Friday ha dejado de ser el festival de opulencia que se veía en los centros comerciales hace tan solo unos pocos años, y el motivo es que los compradores elijen la comodidad de las compras online. En 2017, Black Friday batió el récord de ventas digitales: $5.000 millones en 24 horas, seguido por la cifra sin precedentes de $6.590 millones en concepto de ventas por Internet el Cyber Monday.

Este año, es muy probable que haya aún menos compradores desenfrenados y sobrexcitados haciendo fila a la madrugada con la intención de abalanzarse sobre el último descuento en carteras o electrodomésticos. Una encuesta reciente a 1.000 personas mayores de 18 años en EE.UU. revela que solo el 37% tiene la intención de hacer sus compras de Black Friday en las tiendas físicas este año. ¿Por qué?

Ahorros sin estrés

Comprar ahora tiene que ver no solo con la acción en sí misma sino con la experiencia. El hecho de que la experiencia de Black Friday ya no resulte tan atractiva no se atribuye a un problema de atención en las tiendas; de hecho, solo el 8% de los encuestados mencionan la mala calidad de atención como el principal motivo por el que deciden evitar la tienda física. En cambio, los encuestados concuerdan en que, a pesar del encanto de los descuentos, las tiendas físicas no dan abasto ese día (67%), por lo que no vale la pena tomarse la molestia (31%). Estas son otras conclusiones de la encuesta:

  • La experiencia durante el Black Friday es muy poco atractiva para los estadounidenses que ya tienen mucha experiencia en este tipo de compras. Solo el 25% de los consumidores de 55 años o más planean enfrentar las multitudes, mientras que el 60% de los de 25 a 30 años están decididos a lanzarse al medio del caos.
  • En Estados Unidos, los hombres se inclinan más por comprar en persona que las mujeres, el 44% y 33% respectivamente.
  • La tendencia se extiende a todas las regiones del país: el 31% de los oriundos del Sudoeste son más propensos a comprar en persona durante Black Friday en comparación con el 40% a nivel nacional tanto en los estados del Noreste como del Oeste.
  • El 40% de los estadounidenses afirman que las tiendas individuales más pequeñas son las que siguen ofreciendo el mejor servicio de atención.

Aunque la conveniencia sea lo primordial, las compras online implican frustración y engorro, en especial si los clientes tienen dificultades para hacer los pagos o encontrar lo que buscan, o si reciben respuestas erróneas a través del chat o alertas de seguridad.

Cuando este tipo de interacciones no se gestiona adecuadamente, es probable que los compradores se impacienten por el tiempo de espera o profieran blasfemias a los sobrecargados agentes del contact center o a los chatbots. De hecho, la encuesta revela que algunas de las cosas que más irritan a los consumidores cuando llaman para pedir asistencia son que los pongan en espera (42%), que les den información errónea (37%) y que haya demasiadas opciones automáticas en el menú antes de poder hablar con un agente O resolver su problema.

Sin embargo, los avances en la inteligencia artificial y la explosión de canales de comunicación hacen que el servicio al cliente sea más fácil para los retailers, ya sean grandes o pequeños. Las empresas pueden quedar atrapadas en el caos digital durante esos días especiales de compra o aprovechar la oportunidad haciendo que la comunicación con los clientes sea una experiencia sencilla y agradable, para ambas partes.

¿Qué sucedería si no lo hacen? Muy probablemente, el negocio estaría en riesgo, dado que la buena reputación de una empresa está íntimamente ligada a la calidad de experiencias que brinda, ya sea en persona como online. En nuestra encuesta, el 72% de las personas afirman que siempre compran, o lo han hecho algunas veces, en determinadas empresas solo por la buena reputación de su servicio de atención. Y un sorprendente 89% ha tomado alguna medida cuando recibió un mal servicio.

Las compras online están redefiniendo el mundo minorista. Para adaptarse a estas épocas de cambio, las empresas necesitan tener las personas y los sistemas correctos que les permitan brindar a los consumidores una experiencia de compra personal y amigable. Con esto, obtendrán beneficios todo el año, no solo en el Black Friday.

Acerca de la autora

Janelle Dieken es la vicepresidenta senior de Marketing de Producto de Genesys, proveedor global de soluciones para centros de contacto y experiencia del cliente. Contacto [email protected].