El engagement proactivo mejora los resultados en el comercio electrónico

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el-engagement-proactivo-mejora-los-resultados-en-el-comercio-electronicoEl sector retail ha sufrido varios cambios debido, principalmente, al crecimiento del comercio electrónico, por lo que las marcas necesitan satisfacer las demandas de sus clientes adonde se encuentren, sea en las tiendas físicas o virtuales y a través de todos los dispositivos. Y las marcas que triunfan son conscientes de que la implementación de una operación exitosa a través de e-commerce no significa solamente poner un sitio web en el aire. Es necesario contar con estrategias de customer engagement proactivo e invertir en modernizar los centros de contacto para crear una experiencia consistente para el cliente.

Y ciertamente, vale la pena invertir en este canal digital de ventas, como señala un estudio realizado por Forrester, y publicado en mayo de 2016, que muestra que las ventas minoristas online en Brasil, Argentina y México –los tres principales mercados de América Latina–  van a alcanzar operaciones por US$ 30.900 millones en 2020. Brasil seguirá siendo el mercado más grande de la región; no obstante, el sector retail tradicional argentino está invirtiendo en comercio electrónico y suma cada vez más funciones ampliando el engagement omnicanal para atender mejor a sus clientes. De acuerdo con las predicciones de la consultora, México tiene potencial de crecimiento a largo plazo debido a la creciente utilización de teléfonos inteligentes por parte de la clase media, lo que hará que el número de compradores se duplique en los próximos cinco años.

Personalizar la experiencia

Incluso las marcas establecidas en el mercado deben estar atentas a estos nuevos consumidores y aprovechar todas las oportunidades que tengan para ofrecerles experiencias consistentes, con plataformas y agentes que estén preparados para el engagement proactivo.

Diversos estudios revelan que entre el 35% y el 50% de las ventas son realizadas por el primer agente que entra en contacto con el cliente. Por eso, cuando el potencial cliente está navegando por varios sitios web, el hecho de que agentes capacitados establezcan engagement proactivo vía chat, llamadas de voz o de video –sin esperar a que se solicite información o contacto– puede abrir un diálogo productivo con el consumidor basado en sus necesidades específicas.

Los clientes esperan que las empresas los contacten proactivamente y compartan información pertinente sobre los productos y servicios que consumen, y que, en consecuencia, esto aporte más valor a su experiencia. También quieren escoger el método de contacto: algunos prefieren el mensaje de texto en lugar del correo electrónico o la llamada telefónica. Independientemente del canal de preferencia, lo que los clientes quieren es una experiencia consistente y personalizada cada vez que interactúan con su empresa.

Beneficios para el negocio

Son múltiples las ventajas competitivas a la hora de implementar una estrategia de comunicaciones proactivas:

  • Mejoras en la atención al cliente
  • Lealtad del cliente
  • Aumento de ingresos
  • Reducción de costos de atención y soporte técnico
  • Percepción positiva de la marca
  • Atención anticipada de los deseos del cliente

Además de estas ventajas competitivas, también debemos destacar que con la comunicación proactiva es posible obtener información sobre las experiencias recientes y la percepción de los clientes acerca de la marca. La empresa puede utilizar estos datos para mejorar las interacciones futuras y determinar si los clientes están insatisfechos, y en consecuencia, revertir la situación por medio de una atención personalizada que ofrezca la solución al problema o un beneficio especial.

Como las decisiones de compra se basan cada vez más en la reputación y la recomendación, las empresas deben invertir en el engagement proactivo con soluciones de engagement outbound que reúnan datos, proporcionen información y administren el historial del cliente de manera transparente, sustentando el entorno omnicanal a lo largo de su journey. Lea nuestro whitepaper Comuníquese proactivamente con los clientes y descubrirá cómo la plataforma de Genesys puede atraer clientes en todos los puntos y canales de contacto, y cómo puede usted aprovechar las oportunidades y este conocimiento.

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