El engagement del cliente será cada vez más digital

Comparta:

el-engagement-del-cliente-sera-cada-vez-mas-digitalLa movilidad y la conectividad son las normas que rigen el futuro del engagement del cliente, y las previsiones indican que en 2020 más del 90% de las interacciones comenzarán en los canales online. Pero ¿qué significa esto para las empresas? ¿Cómo van a manejar a este nuevo cliente? De acuerdo con los analistas de Gartner, la tecnología de análisis y la personalización de interacciones en todos los canales son la clave para proporcionar una mejor experiencia del cliente.

Según Gene Alvarez, vicepresidente de Gartner, “los clientes no van a tolerar a las empresas que ‘sufran de amnesia’. Por lo tanto, es esencial que conozcan bien a sus clientes y les ofrezcan interacciones consistentes que los hagan sentir reconocidos y valorados”.

Pero hoy en día, muchos entornos de atención operan como silos, sin integración entre canales –web, voz, callback, aplicaciones móviles, texto, correo electrónico, redes sociales y video–, lo que hace que la experiencia del cliente digital sea ineficiente.

Por lo tanto, ¿cómo se pueden integrar los canales de voz y digitales para mejorar la experiencia del cliente, de modo que los consumidores no tengan que volver a identificarse al cambiar de canal, ni repetir la información en cada nueva etapa, ni reiniciar su interacción? La respuesta es invertir en la transformación digital. Después de todo, los clientes quieren sentir que existe una relación con la empresa –desde la primera interacción–, que es beneficiosa y que contempla las necesidades de ambas partes, como sucede en la mayoría de las relaciones humanas.

La innovación digital es la clave para la atención del nuevo cliente

Las nuevas tecnologías permiten personalizar el viaje o journey del cliente: las reglas de negocio y big data permiten anticipar sus necesidades y ofrecer una mejor CX. Ya no es suficiente satisfacer sus demandas, es necesario ofrecerles experiencias omnicanal personalizadas, contextuales y sin esfuerzo.

Con la transformación digital, las empresas tienen mayor visibilidad del viaje del cliente y pueden ofrecer atención proactiva así como intercambiar información entre todos los departamentos, no solamente dentro del centro de contacto. También permite automatizar el enrutamiento, a partir del análisis del viaje omnicanal del cliente o, simplemente, distribuye la interacción al agente más calificado para su mejor atención.

La innovación digital también satisface una de las principales demandas de los clientes: tener una única instancia de autenticación, sin esfuerzo, durante el viaje. Con la digitalización, aumentará la adopción de métodos de verificación biométrica (reconocimiento de voz o del iris del ojo, y dactilar en dispositivos móviles) que simplifican el proceso: no habrá necesidad de solicitar fechas de nacimiento ni números de identificación tributaria.

Con todo esto, el engagement del cliente se llevará a cabo de forma proactiva y, dependiendo de la situación, a través del envío de notificaciones por sus canales de contacto preferidos. Por ejemplo, el cliente puede optar por recibir un mensaje de texto con un recordatorio de la hora de una consulta médica, o una llamada telefónica para confirmar la entrega de resultados de análisis.

Sin embargo, para que esta personalización sea eficiente, el cliente debe proporcionar determinada información personal; y las empresas, por su parte, deben tener su autorización para recopilar y utilizar esos datos, además de garantizar su seguridad.

Cómo ofrecer una mejor experiencia omnicanal

La palabra clave para mejorar la atención al cliente digital es “innovación”. Las nuevas tecnologías, como la grabación de interacciones y el análisis de voz y texto, además de los desktops omnicanal, permiten controlar la calidad de atención, preparar la fuerza de trabajo para este nuevo entorno omnicanal y entregar la información necesaria en tiempo real. Desde la perspectiva del cliente, las tecnologías innovadoras le ofrecen opciones de personalización y atención que le permiten ser contactado en el lugar, el canal y el momento que desea.

Lea nuestra hoja de datos “Construir un caso negocio omnicanal” para conocer los beneficios de implementar un servicio de atención omnicanal innovador, eficiente y capaz de retener a sus clientes, y sepa cómo invertir con seguridad en el camino hacia la digitalización.

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