El Desafío: Lograr integrar la tecnología y los agentes en beneficios de los clientes

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El Desafío

La evolución del servicio al cliente está siendo fuertemente  influenciado por dos factores, la innovación tecnológica y la relación entre los consumidores y las empresas.
Las empresas dicen estar preparadas para atender estos cambios y coinciden en señalar que la experiencia del cliente es máxima prioridad.

Si le preguntamos a un gerente de atención al cliente no tendrá problemas en ratificar el enunciado anterior, lo curioso es que esa misma persona en su rol de cliente probablemente opine lo contrario.

En un entorno cada vez más competitivo los clientes se vuelven cada día más exigentes y no dudan en cambiar de proveedor si se sienten mal atendidos o se les ofrece un servicio que no está dentro de sus expectativas, esto genera en las empresas un gran riesgo, pero a la vez es una gran oportunidad.

Si realmente se trabaja en ofrecer un servicio al cliente de excelencia, no solo las probabilidades de mantener la cartera aumenta, sino que además se genera una reputación en el mercado que puede ayudar a captar clientes insatisfechos de la competencia.

En mi opinión los factores principales que deben ser tenidos en cuenta para ofrecer un servicio distintivo a nuestros clientes son los siguientes:

Las empresas deben adoptar todos los canales de atención, hace años que atender llamadas telefónicas dejo de ser suficiente, hoy con la penetración de teléfonos inteligentes (en Latino America esta cerca del 100%) los clientes tienen a su disposición canales alternativos como el chat, el Twitter, mail , etc.  y las empresas deben estar preparadas para atenderlos.

Mantener una relación estrecha con los consumidores, conociendo sus preferencias y necesidades a través de encuestas, las empresas que logren recopilar esta valiosa información y ofrecer los servicios que los clientes están esperando, con esto se logra una gran ventaja competitiva.

Empleados felices e identificados con la marca garantizan un mejor nivel de atención, el agente en general es el primer contacto que tienen los clientes con las empresas y muchas veces ese primer contacto influye directamente en que un cliente permanezca en una compañía o no.
Planes de carrera, un buen ambiente laboral y objetivos claros influyen para logran empleados que se sientan parte de una empresa.

De poco servirá tener la mejor tecnología si es utilizada por personas que no están comprometidas con brindar un buen servicio, por otro lado a las personas comprometidas con el servicio al cliente les será muy difícil brindarlo sin la tecnología adecuada.

El desafío será entonces lograr la perfecta conjunción colocando la mejor  tecnología en manos de empleados deseosos de utilizarla en beneficios de los clientes, será posible? La empresa que  lo logre será la que se quede con los mejores beneficio. En Genesys las apoyamos.  .http://www.genesyslab.com/products/genesys-intelligent-workload-distribution/overview.aspx

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