El compromiso de los altos directivos con la experiencia del cliente

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Por Keith Pearce

Usted va a encontrar muchas historias, blogs y comentarios u opiniones de expertos sobre  la experiencia del cliente  y el buen o no tan buen desempeño de los diversos CEO, CIO, CMO, y demás directores ejecutivos, que aparecen en la actualidad en prácticamente todas las publicaciones de negocios o  de mercados verticales.

Posiblemente, la razón por la que se esté hablando tanto de los altos directivos y la experiencia del cliente (CX) resida en la estrecha relación que hay entre ellos.  De hecho, todas las organizaciones hoy son conscientes de que el éxito que tienen depende casi exclusivamente de la interdependencia entre las altas esferas y la CX.

Y ahora tenemos evidencia de ello

Una cosa es “hablar” de la dependencia entre los directivos y la CX y otra muy distinta es “validar esta hipótesis” con investigación pura y dura. El nuevo estudio de la Unidad de Inteligencia de The Economist da un nuevo giro al manido cliché de ser “el líder del servicio al cliente”,  puesto que muestra que invertir en CX es lisa y llanamente un buen negocio.

La investigación, recientemente publicada y disponible, se centra exclusivamente en la relación y el compromiso de los altos directivos con las iniciativas de CX.  Cabe añadir, no obstante, que si bien vale la pena revisar los datos y el análisis, lo verdaderamente importante de este estudio es  detectar las oportunidades de crecimiento que tendrán las organizaciones cuyos ejecutivos se comprometan seriamente con  la experiencia de sus clientes.  Lo que queremos decir con esto no es que la alta gerencia debe simplemente comprometerse con el cliente —es bien sabido el valor que esto tiene para la organización—, sino que debe hacer mucho más: debe “liderar” las iniciativas de CX.

No es de sorprender que el título de este estudio, realizado a más de 500 directores ejecutivos, pertenecientes a una gran diversidad de industrias en mercados verticales de consumo y de negocios en 21 países,  sea  When The C-Suite Is In Charge of Customer Experience Initiatives, Business Performance Thrives (Cuando los altos directivos lideran las iniciativas de CX, aumenta el desempeño del negocio)  

Pero así como este título puede ser muy obvio para nosotros en Genesys y para nuestros clientes, bien puede no serlo para los demás.

Lo que revelan los datos

Según los datos de The Economist, los altos ejecutivos no se han involucrado en iniciativas de CX. Es cierto que han hablado mucho del tema, incluso hasta comprenden el valor que tiene la experiencia del cliente para la organización; sin embargo, todavía no logran comprometerse plenamente con la CX.

Con todo, según esta encuesta, hoy estamos siendo testigos de un cambio. Los más de 500 ejecutivos senior encuestados están convencidos de que los programas y las iniciativas de CX tienen un altísimo valor, sobre todo, si están en manos de la gerencia senior.

Los beneficios de comprometerse con la CX

Los datos también revelan que el compromiso de los directivos con la experiencia del cliente redunda en beneficios, tales como aumentos en la rentabilidad, más retención de clientes, mayor generación de ingresos y reducción de costos.

  • El 64% de las compañías informa haber tenido una rentabilidad superior a la de sus competidores cuando los CEO se comprometieron con la CX.
  • El 59% considera que han aumentado sus ingresos como resultado de su inversión en CX.

Pero esta vinculación de la gerencia senior con las iniciativas de CX no termina allí, va más allá de los ingresos y del margen de ganancias.  Hay un mayor sentido de responsabilidad cuando son los ejecutivos senior los que lideran estas iniciativas. Es más, cuando la idea o el programa para mejorar la CX se ve plasmado en una campaña, por ejemplo, o en una medición más exacta y precisa y cuenta con la participación de todos, desde los empleados hasta los directivos, se logran resultados aún mayores.

Muchas oportunidades para crecer

Según la encuesta de The Economist, solo el 33% de los directivos comentaron que sus empresas no pueden medir los resultados de las iniciativas de CX, lo que no resulta difícil de entender considerando que cada vez es mayor el compromiso de los altos ejecutivos con estas iniciativas. Estas cifras son interesantes, pero no son suficientes.  Porque, en honor a la verdad, ¿qué cliente se quedaría tranquilo al saber que la empresa con la que hace negocios se encuentra dentro del 33% de las que no se preocupan por medir la CX?

Por otra parte, sigue habiendo confusión y puja de poderes respecto de quién está a cargo de la CX.

  • El 72% de los CEO piensan que son ellos los que la lideran.
  • El 27% de los demás ejecutivos están en desacuerdo.

Priorizar la experiencia del cliente

Entonces, ¿debemos sentirnos orgullosos o decepcionados —como ejecutivos senior o como empleados comunes y corrientes de la organización— por la forma en que nuestros ejecutivos se comprometen con la CX?  Ni lo uno ni lo otro.

Lo que verdaderamente importa es que las empresas puedan alinearse con el cliente y con sus experiencias para crear un nuevo paradigma que les permita administrar mejor las interacciones con ellos. Sabemos que esto va a requerir un cambio de mentalidad, es decir, dejar de pensar en CX a nivel departamental, para pensar la CX a nivel de conjunto, de empresa. Pero si se logra, no solo se beneficiarán los clientes, porque gozarán de una experiencia superior, sino también usted, porque alcanzará un mejor desempeño empresarial.  Afortunadamente, hay mucho material al respecto, y muy interesante, por cierto.

Descargue la investigación de The Economist completa, elaborada por la Unidad de Inteligencia de The Economist.

Lo invitamos a asistir a nuestro webinar global, el miércoles 1 de julio,, en el que analizaremos en detalle los resultados de la encuesta.

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About Merijn te Booij

Merijn te Booij is the chief marketing officer at Genesys. As CMO, Merijn leads the global marketing and product management organization. He is responsible for developing and executing the company’s technology vision, product strategy and go-to-market strategies to drive continued business growth and brand awareness. Merijn joined Genesys in 2000 as a sales consultant for its Europe, Middle East, and Africa region. Prior to his current role, he served as vice president of professional services, creating and leading the Genesys Business Consulting practice. Prior to Genesys, Merijn gained extensive experience in running contact centers, having managed contact center operations for the Dutch Automobile Association in Holland. Merijn holds a master’s degree in international law from the Rijksuniversiteit Utecht in the Netherlands.