El cliente Feliz

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cliente Feliz

Observando la relación entre las empresas y sus consumidores a  lo largo de los años, es  común ver que  existe una gran diferencia entre las expectativas de los consumidores y la atención que brindan  las empresas. La brecha es grande entre  lo que las empresas les gustaría ofrecer  y lo que  los consumidores les gustaría recibir,  y esto conlleva una frustración para el cliente. Por lo tanto, definir los niveles  de servicio y ofrecer al cliente lo que quiere, es básico y fundamental en la generación de satisfacción del cliente. Como aprendí hace unos años con un amigo, “entregar  una buena combinación no es caro ni barato,  si no una combinación justa”.

Por lo tanto, la necesidad de proporcionar el nivel adecuado de atención dentro de las expectativas generadas por el cliente es fundamental para mantener su felicidad y este es el punto donde entra Genesys, ayudando a las empresas en diversas partes del mundo. Uno de los puntos de interrupción de experiencias entre empresas y clientes es la falta de conexión entre el front end y “back-office” en la falta de reconocimiento de los clientes y de sus transacciones en los diferentes canales (voz, redes sociales, chat, correo electrónico, móvil ,etc.) Genesys ha invertido mucho en el proceso de mejora de la experiencia del cliente, no importa  de qué canal venga ó  que desea.

Imagine que un cliente se encuentra en la página web de una empresa y quiere comprar un producto o realizar transacción  y por cualquier razón necesita  detener el proceso de inmediato. Un instante después, decide completar la operación que comenzó en la web, a través de otro canal. Él decide llamar a través de un call center.  Lo que él espera es que el proceso tiene que empezar de nuevo y pasar por las mismas etapas que habían pasado a través de la web, ya sea a través de un IVR (unidad de respuesta de voz) o a través de un agente (operador). Sin embargo, puede ser sorprendido por una solución de Genesys que ayuda a la empresa a continuar por el canal de voz, lo que el cliente había realizado en su transacción web, incluso en el  punto donde se había detenido.  En otras palabras, ayudamos a las empresas a generar una experiencia de servicio multi-canal que lleva el contexto de la transacción por cualquiera de los medios elegidos por el cliente feliz.

Este es un ejemplo  sencillo, pero genial  de cómo se podría aplicar los productos de Genesys  y como  el impacto en la percepción del cliente es relevante  ya que la estrategia  de la solución puede contribuir a la felicidad de los consumidores y por lo tanto las empresas. Aprenda más sobre nuestras soluciones y http://www.genesyslab.com/latam-es/products/social-customer-service.aspx.

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