El chat es el canal preferido de los consumidores para las respuestas rápidas

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El chat se está volviendo rápidamente la principal opción de los consumidores a la hora de buscar soporte, de acuerdo con estudios recientes.

Los clientes que buscan el chat para obtener soporte frecuentemente quedan más satisfechos que los que buscaron atención por email o que recurrieron a las redes sociales, según un estudio de Zendesk.

Específicamente, los consumidores que precisan soporte quedan satisfechos en un 92% de los casos cuando buscan atención en el chat de la empresa. Por otro lado, quien recurre a la atención por teléfono sale satisfecho en cerca de un 88% de los casos. El índice de satisfacción cae para un 85% cuando se trata de los formularios online en las páginas de las empresas y de los emails. Usando Facebook, los consumidores quedan satisfechos en un 84% de los casos y, recurriendo a Twitter, quedan felices en solo un 77%.

Las organizaciones que usan el chat logran responder a las preguntas de sus clientes más rápidamente de lo que sería posible por otros canales online. En el chat, los consumidores se enfrentan directamente con los operadores y reciben respuestas en tiempo real por medio de la web o del mobile.

Una de las razones que justifica la preferencia del chat es porque este ofrece la posibilidad de hacer contacto al estilo de un ping pong, con preguntas y respuestas instantáneas. El estudio reveló que la satisfacción del cliente aumenta a medida que la cantidad de mensajes intercambiada aumenta. Los consumidores quedan más satisfechos al notar que los operadores están comprometidos con el suporte.

El estudio también descubrió que el tempo promedio de las atenciones vía chat es de 1 minuto y 36 segundos y que al canal se accede principalmente entre las 10:00h y las 15:00h.

Según el informe, poco tiempo después de agregar la opción del chat, las empresas ya observan un cambio en el estándar de llamadas realizadas por la página, con una disminución de pedidos hechos por medio de formularios o por email.

Para aprender más sobre cómo mantener a los clientes siempre satisfechos, sin importar el canal que se utilice, conozca mejor la plataforma que Genesys le ofrece: Genesys Customer Experience Platform.

Con Business News Daily

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