El call center en la nube: Se espera que las inversiones alcancen los $ 10.900 millones en 2019

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El call center en la nube Se espera que las inversiones alcancen los $ 10.900 millones en 2019Un estudio de MarketsandMarkets publicado el año pasado indica que las soluciones de centro de contacto basadas en la nube crecerán exponencialmente, pasando de $ 4.6 billones en 2015 a los $ 14.7 billones previstos para 2020. Un estudio realizado por IDGConnect afirma que el 92% de las empresas que buscan la innovación consideran que transferir sus plataformas tradicionales a la nube aporta la agilidad necesaria que les permite brindar una experiencia de cliente innovadora.

Implementar tecnologías que ofrecen seguridad y eficiencia, además de ubicar a su empresa delante de la competencia al introducirla en la era digital, mejora la experiencia del cliente, aumenta su satisfacción y optimiza la fuerza de trabajo de los agentes.

Uno de los mayores beneficios del call center en la nube es, precisamente, que la infraestructura pueda ser comercializada como un servicio. En otras palabras, ya no es necesario realizar una fuerte inversión para tener una operación de call center con tecnología actualizada, basta con contratar una solución única y dedicada.

Parece sencillo, pero en América Latina, la cuestión es un poco más compleja. En los países latinoamericanos, las inversiones de las empresas en tecnología todavía avanzan a un ritmo más lento. Esto sucede porque muchas de las economías latinoamericanas retomaron la senda del crecimiento en la última década. Por lo tanto, el reto consiste en la migración de servicios y rutinas establecidas, que algunas veces se basan en soluciones tecnológicas “caseras” creadas internamente para satisfacer una demanda inicial que, por supuesto, creció con el paso del tiempo.

América Latina

En América Latina, se espera que la adopción de tecnología de nube en el call center crezca de $ 260,4 millones en 2013 a $ 380,6 millones en 2018. El estudio realizado por Frost & Sullivan también señala que el mercado latinoamericano se ha vuelto muy competitivo y estará liderado por pequeñas y medianas empresas que utilizarán la tecnología para desarrollar su propia operación de call center. En México, por ejemplo, la expectativa es que el mercado crezca a un nivel de dos dígitos, debido al ingreso de pequeñas y medianas empresas que ya utilizan las soluciones de nube.

En Brasil, el crecimiento también viene de la mano de la adopción de tecnología de nube por parte de pequeñas y medianas empresas que buscan profesionalizar su área de atención al cliente. Esto se debe a que estas organizaciones necesitan satisfacer la creciente demanda de los consumidores de la Generación X e Y (los llamados “Millennials” o del Milenio), que están muy familiarizados con la tecnología y exigen eficiencia y agilidad en sus interacciones. Habitualmente, prefieren los canales de comunicación escrita y desestiman los de voz.

No es fácil mantener actualizada la estructura del call center para satisfacer las constantes y nuevas demandas de ese mercado. En un período de 20 años, la evolución de Internet ha marcado un camino sin retorno en la forma en que las personas se comunican. Hoy está en manos de las empresas descubrir las formas de adaptarse a esta realidad en constante cambio. En este sentido, si las pequeñas y medianas empresas, así como las grandes organizaciones, pretenden aumentar el retorno de sus inversiones (ROI) y la eficiencia de sus operaciones, deben incluir en su agenda las herramientas de nube.

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