Distribuyendo el juego…. Ganando el partido del atención al cliente

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Distribuyendo el juego

El fútbol consiste básicamente en dos cosas:

1- cuando tienes la pelota, debes ser capaz de pasarla correctamente.

 2- cuando te pasan la pelota, debes ser capaz de controlarla. Si no la controlas, tampoco puedes pasarla. Puedes jugar mucho, pero si no la metes, no ganas.” -Johan Cruyff, ex futbolista y director técnico.

A mí en lo particular siempre me han gustado los deportes, tanto presenciar espectáculos deportivos en el lugar o por televisión como practicarlos. Y si tengo que hablar de un deporte siendo argentino no podría elegir uno diferente al fútbol. También existen otros tipos de deportes o juegos, los de naipes por ejemplo, donde se habla de distribuir el juego en referencia al reparto de cartas en cada mano o ronda.

Pero en el ambiente corporativo, cual es ese elemento que las empresas necesitan distribuir correctamente para tener mejores posibilidades de acercarse al objetivo de su juego? Cuál es el juego de esas empresas? Y particularmente cuál es esa pelota en el contexto del mundo de Atención al Cliente?

Cuando hablamos de Atención al Cliente, claramente el juego asociado es la Experiencia que los clientes tienen cuando interactúan con nuestra empresa, como recorren la cancha y sus diferentes sectores, que básicamente son la Organización y las áreas que la componen y como es su transición entre ellas.

Los pilares del juego

Muchos entrenadores coinciden en las condiciones que un jugador de futbol debe tener para ser tal, y son:

  • Habilidad técnica
  • Habilidad táctica
  • Condición física
  • Fuerza psicológica

Pero cuáles son esas condiciones a la hora de nuestro juego, la Experiencia del Cliente. Los pilares del Workload Management son elementos fundamentales que abordan las ineficiencias y la pérdida de foco en los clientes cuando hay personas involucradas en el trabajo a lo largo de la Experiencia del Usuario a través de la organización de atención al cliente.

En base a las reglas de del juego o del negocio, la distribución del juego o de las tareas y la gestión de nuestro equipo o el conocimiento de nuestro personal, debemos ser capaces de responder a las siguientes preguntas:

  1. ¿Quién es el cliente?
  2. ¿Cuál es la prioridad del negocio para la tarea?
  3. ¿Cuándo se requiere el trabajo hecho para cumplir con el SLA?
  4. ¿Dónde está el recurso mejor calificado y disponible?
  5. ¿Cuál es el método preferido de notificación y comunicación con el cliente?

Workload Management gana partidos

El concepto de Workload Management es capaz de responder a las preguntas anteriores a través de características intrínsecas de su modelo de gestión. La primera es que debe ser capaz de captar y gestionar todas las diferentes fuentes de generación de tareas fuera de línea.

Más información sobre el producto Workload Management de Genesys

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